Les entreprises ont tendance à associer principalement l’acquisition de clients au marketing et aux ventes. Ils laissent souvent le service client hors de l’équation car ils oublient que l’acquisition de clients inclut la possibilité de convertir des prospects déjà en contact avec votre entreprise. Les prospects s’abonnent souvent aux newsletters par e-mail, suivent votre entreprise sur les réseaux sociaux ou lisent votre blog, démontrant un niveau d’intérêt et de familiarité qui ne s’est pas encore transformé en revenus mensuels récurrents.
Le service client est essentiel pour transformer ces prospects en nouveaux clients ainsi que pour satisfaire les clients existants. Exclure vos agents de vos efforts d’acquisition n’est pas seulement une mauvaise formation, c’est une mauvaise affaire. En fait, avec la bonne stratégie, votre équipe de service à la clientèle peut aider à réduire les coûts d’acquisition de clients tout en augmentant la valeur à vie. Lisez la suite pour savoir comment élaborer une stratégie d’acquisition de clients qui tire parti de votre équipe de service client.
Qu’est-ce que l’acquisition de clients?
L’acquisition de clients est le processus qui consiste à attirer de nouveaux clients dans votre entreprise pour vous assurer que votre entreprise se développe à un rythme sain et rentable. Cela implique de générer des prospects et de les convaincre de considérer votre entreprise dans l’espoir qu’ils deviendront des clients fidèles.
Le processus d’acquisition de clients peut généralement être divisé en trois étapes centrales:
Au début du parcours de l’acheteur, votre objectif est de générer un large groupe de prospects qui relèvent de votre public cible et de s’aligner sur les personnalités de vos clients, même s’ils ne sont pas encore prêts à acheter. Par exemple, une marque d’aliments naturels pourrait embaucher des influenceurs du fitness pour publier du contenu Instagram mettant en vedette ses smoothies afin d’être exposé à de nouveaux groupes de consommateurs pertinents.
Lorsque les clients potentiels entrent au milieu de l’entonnoir d’acquisition de clients, ils commencent à montrer qu’ils sont plus sérieux lorsqu’ils font un achat. Il peut s’agir de s’abonner à vos e-mails, de remplir une demande de démonstration ou de contacter votre entreprise pour lui poser des questions.
Les prospects à la fin du processus d’acquisition ont déjà interagi avec votre marque et doivent simplement prendre les dernières mesures pour devenir des clients payants. Par exemple, pour une entreprise musicale, ces clients peuvent avoir ajouté une chanson à leur panier ou souscrit à un abonnement gratuit le premier mois.
Pourquoi une stratégie d’acquisition de clients est-elle importante pour une entreprise prospère?
Pour développer une entreprise durable, les entreprises devront être stratégiques et réunir leurs équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle pour cette tâche. Une stratégie d’acquisition efficace est un processus mesurable qui permet de garantir que vos méthodes d’acquisition sont centrées sur le client – faire ce qui est bon pour le client et instaurer la confiance – ainsi qu’elles sont rentables.
Certaines méthodes d’acquisition sont gratuites, par exemple lorsqu’un client existant parle de votre marque à un ami, et d’autres ont un coût, comme les publicités Facebook, les campagnes marketing ou le marketing d’influence. Vous pouvez mesurer l’acquisition de clients et vous assurer d’obtenir un retour sur investissement en calculant votre coût d’acquisition d’un nouveau client ou le coût d’acquisition de client (CAC), qui se réfère aux coûts de vos méthodes d’acquisition de clients divisés par le nombre de nouveaux clients acquis.
6 façons de tirer parti du service client dans votre stratégie d’acquisition de clients
89% des entreprises concurrencent principalement sur la base de l’expérience client. Pour favoriser la différenciation, les entreprises doivent intégrer le service à chaque point d’interaction de l’expérience client, y compris le parcours de l’acheteur.
Le service client est devenu une fonction essentielle pour toute entreprise de fonctionner et de croître, mais le niveau de soutien et d’engagement que les clients reçoivent est souvent en deçà des attentes sur le marché actuel. En fait, 74% des consommateurs disent qu’ils changeront de marque si l’expérience d’achat est trop difficile.
Mettez en œuvre ces six conseils pour garder le service au premier plan lors de l’élaboration d’une stratégie d’acquisition de clients.
1. Transformez les clients existants en défenseurs de la marque
Le coût d’acquisition de clients est à un niveau record, augmentant de près de 50% au cours des cinq dernières années. Réduire cette métrique commence par tirer parti d’une ressource que vous avez déjà: vos clients existants.
Les données sont claires: les clients font plus confiance à leurs amis et à leur famille qu’aux informations provenant directement des entreprises. Et puisque le marketing de bouche à oreille se classe en haut de l’échelle de confiance, les programmes de parrainage peuvent être un excellent moyen d’inciter vos clients à référencer leur réseau et à étendre votre portée tout en améliorant la fidélisation de la clientèle. Par exemple, le programme «Parrainer un ami» de Rothy offre aux clients existants 20 $ de réduction sur leur prochaine paire de chaussures et 20 $ à un ami, pour chaque ami qui devient un nouveau client.
Encourager les avis est une autre façon d’acquérir de nouveaux clients à l’aide de vos clients actuels. En fait, 90% des personnes ont affirmé que les avis positifs en ligne influencent leurs décisions d’achat dans une enquête réalisée par Dimensional Research. Et les avis vous font également gagner des points brownie d’optimisation des moteurs de recherche.
Étant donné que les agents ont une ligne directe avec vos clients, ils peuvent vous aider à trouver des opportunités pour transformer vos clients les plus passionnés en défenseurs de la marque et en un service marketing ad hoc. Par exemple, lorsqu’un client dit quelque chose de complémentaire sur votre marque lors d’une interaction de support, un agent peut le remercier et, si cela semble naturel, lui faire savoir que la rédaction d’un avis serait grandement appréciée. Un agent peut également utiliser des interactions de service positives comme des opportunités pour encourager les clients à participer à votre programme de parrainage.
2. Connectez les conversations entre les points de contact
Le processus d’acquisition couvre une variété de canaux de commercialisation, et les entreprises doivent s’attendre à ce que les prospects potentiels atteignent tous ces points de contact. Avec 89% des clients signalant qu’une réponse rapide à une demande initiale est importante pour décider auprès de quelle entreprise acheter, il est essentiel de combler les écarts entre ces canaux.
Par exemple, les clients potentiels s’abonnent souvent à vos e-mails pour en savoir plus sur votre marque. Mais les campagnes et le marketing de contenu ne sont pas les seules équipes à penser aux e-mails marketing. Les clients potentiels répondent souvent, par exemple en suivant un e-mail de panier abandonné avec une question, et les agents du service client sont probablement les premiers à y répondre.
Les médias sociaux sont un autre point de contact d’acquisition important, en particulier pour la notoriété de la marque. En fait, selon Hootsuite, 43% des internautes utilisent les médias sociaux, tels que Facebook et Instagram, lorsqu’ils recherchent des choses à acheter. Et de plus en plus, les consommateurs veulent tendre la main aux marques sur les canaux de messagerie sociale.
Ou, un site Web bien optimisé pour les moteurs de recherche dirigera probablement les clients potentiels vers votre site Web, ce qui signifie qu’ils pourraient demander de l’aide de n’importe où sur le site Web.
Il est important d’être prêt à avoir des conversations avec des clients potentiels, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour communiquer, qu’ils répondent à un e-mail sortant, qu’ils glissent dans vos messages Twitter ou que vous discutiez en direct sur votre site Web. Ce n’est pas une expérience formidable être fantôme par un amour ou une marque.
Mais les systèmes cloisonnés et les logiciels empêchent souvent les conversations entre les canaux d’aller à un seul endroit, ce qui rend difficile la réponse des agents, et encore moins d’une manière rapide et personnelle. Pour ce faire, ils auront besoin d’une couche de tissu conjonctif qui connecte les conversations afin qu’ils soient faciles à suivre et à gérer. Cela permet aux agents d’avoir un contexte et un historique de conversation pertinents pour des réponses personnalisées, comme savoir qu’un client potentiel a déjà posé une question et quelle était cette question, même si c’était par un canal différent de celui auquel il tend actuellement la main.
3. Utilisez les données pour fournir une plus grande valeur
Aujourd’hui, les entreprises n’ont pas à deviner ce que veulent les clients. Désormais, ils peuvent utiliser les tendances des données clients comme un élément essentiel de la boucle de rétroaction.
Les données clients peuvent être un excellent point de départ pour améliorer la qualité de vos produits et services. Et 53% des clients considèrent la qualité comme le facteur le plus important lors de leurs achats, même au-dessus du prix. Examiner les plaintes des clients les plus courantes que votre équipe de service voit peut être révélateur. Les entreprises axées sur le client prennent ces points faibles et les utilisent pour croître et attirer de nouveaux clients. Par exemple, après que Zappos a appris que les clients actuels étaient frustrés de devoir payer pour les retours, ils ont rendu les retours gratuits, ce qui a incité les nouveaux clients à essayer leurs chaussures pour la première fois.
4. Utilisez l’IA pour acquérir proactivement des clients
Les entreprises innovantes adoptent une approche proactive en matière d’acquisition. Et avec l’aide de l’IA, cela n’a pas besoin d’être compliqué ou coûteux. Par exemple, certaines entreprises déploient un chatbot sur leur site Web ou leur expérience dans l’application pour aider à la génération de prospects et augmenter les taux de conversion. Un chatbot peut accueillir les clients de manière proactive et les connecter au support s’ils ont des questions, ce qui leur permet de ne pas abandonner un formulaire d’inscription à l’essai gratuit ou la totalité de leur panier en raison de préoccupations persistantes.
5. Encourager la collaboration entre les ventes et le support
Selon le rapport 2020 de Zendesk sur l’expérience client, les équipes de vente et d’assistance qui collaborent sont avantagées lorsqu’il s’agit d’acquérir des clients: elles disposent de prospects plus qualifiés, créent plus d’offres et concluent plus d’affaires. Mais une collaboration réussie est presque impossible avec des logiciels et des systèmes cloisonnés qui rendent difficile le partage d’informations entre les équipes et les départements.
Pour encourager la collaboration entre les ventes et le support, les équipes auront besoin de la même couche de tissu conjonctif qui intègre les données client à travers les départements afin de pouvoir partager facilement des informations sans perturber leur flux de travail ou exposer une piste à ce qui se passe en coulisses.
6. Investissez dans l’expérience client
La recherche est claire: l’expérience client influence la décision d’achat. En fait, une enquête Zendesk a révélé que 62% des clients B2B et 42% des clients B2C ont acheté plus après une bonne expérience de service client, tandis que 66% des clients B2B et 52% des clients B2C ont cessé d’acheter après une mauvaise interaction avec le service client.
Il en va de même pour les clients potentiels. Leur expérience avec votre service client est souvent leur première interaction directe avec votre marque. En tant que tel, vous voudrez vous assurer que c’est une expérience qui les laissera en vouloir plus.
La recherche montre également que les gens prennent souvent des décisions d’achat en fonction de facteurs émotionnels. Le support client étant en première ligne, il joue un rôle important dans l’aspect émotionnel de votre marque. Les compétences en service à la clientèle sont omniprésentes pour établir des relations réelles et humaines avec les clients potentiels dès le premier moment où ils atteignent.
Four Seasons Hotels and Resorts est une marque qui continue d’investir dans l’expérience client. Son expérience de service à la clientèle avec des gants blancs, qui comprend des avantages et une personnalisation gratuits, attire de nouveaux clients en invoquant un sentiment d’exclusivité. Par exemple, il a créé un service de type concierge où les clients peuvent contacter l’entreprise comme ils le feraient avec un ami, que ce soit sur Twitter, Facebook Messenger ou SMS, pour organiser de manière transparente les réservations de spa, obtenir des recommandations de restaurants et accéder à des services spéciaux.
Il n’y a pas de modèle unique d’acquisition de clients. Votre stratégie d’acquisition dépendra de votre type d’entreprise, de votre clientèle, de vos ressources et de votre stratégie marketing globale. Même si votre cadre d’acquisition de clients évoluera à mesure que les tendances évolueront et que votre entreprise se développera, l’intégration de votre équipe de service à la clientèle aidera les entreprises à tout moment à penser en pensant au long terme. Après tout, ceux qui interagissent directement avec vos clients savent souvent comment les servir au mieux.
