EXPÉRIENCE CLIENT ET DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT étaient deux thèmes étroitement liés de la NRF 2020: Retail’s Big Show & Expo à New York. Alors que le «Big Show» attire toutes sortes de types de magasins, j’ai assisté au point de vue d’un détaillant de bijoux.
Les concepts d’expérience client et de relation client sont étroitement liés, car si l’expérience différencie votre magasin, ouvre et maintient des relations, c’est la relation réelle qui se traduit par des affaires répétées, des références et favorise la fidélité.
Alors, qu’est-ce que l’expérience client et les relations clients signifient pour les détaillants de bijoux dans un sens pratique? Voici quelques informations particulièrement importantes pour ceux d’entre nous qui travaillent dans le secteur de la bijouterie.
Raconter une histoire.
Considérez votre magasin comme une étape pour raconter une histoire plutôt que comme un lieu pour disposer des rangées de produits.
Considérez quelques véritables points forts de l’industrie. L’histoire que Love Adorned raconte dans ses environnements de style de vie romantique et branché est radicalement différente de celle des intérieurs motards chics des magasins Nightrider et de la disposition lumineuse et ouverte de Tallisman Collection Fine Jewelers. Chacun de ces détaillants offre une expérience unique aux acheteurs.
Les idées d’histoires peuvent venir de n’importe où. Pensez à votre communauté locale en termes de culture, géographie, histoire et événements. Les thèmes saisonniers ou mensuels sont un moyen facile de garder l’expérience que vous offrez nouvelle, changeante et pertinente. Pensez aussi au produit. Vous pouvez sélectionner différentes pierres précieuses à présenter, par exemple envisager un événement émeraude qui comprendrait la couleur et la mode, les styles de coordination du spectacle, la tradition de la pierre, des détails sur l’approvisionnement, l’origine, les idées de création, etc.
Gardez un œil sur ce qui se passe avec d’autres types de détaillants en dehors de l’industrie de la bijouterie. CAMP, The Family Experience Store, illustre une nouvelle tendance baptisée «le commerce d’abord par l’expérience», qui a transformé le magasin de jouets en un voyage interactif d’une journée de découverte, d’apprentissage et d’activités amusantes.
Ben Kaufman, fondateur et PDG de CAMP a été interviewé lors d’une série de discussions d’une journée intitulée «Le facteur humain» qui a exploré comment les détaillants, la technologie et les consommateurs se croisent maintenant et comment cette intersection peut évoluer à l’avenir. Ses principaux points étaient les suivants:
- Assurez-vous que ce que vous faites apporte de la valeur à vos clients
- Investir dans l’embauche et la formation en gestion de la performance
- Soyez autour des gens et laissez-les être eux-mêmes, apprenez des acheteurs et du personnel
- Considérez le merchandising visuel comme immersif, parfaitement intégré dans l’espace de vente au détail
- Les détaillants doivent être plus courageux, adapter des modèles de vente au détail plus risqués
Un autre détaillant non joaillier qui innove avec une approche «l’expérience d’abord» est Rituals. Ce magasin a rehaussé l’idée de la vente au détail de soins de la peau en offrant une expérience de bien-être complète. Les produits de soin de la peau sont pris en charge dans une expérience en magasin qui comprend du maquillage et des parfums, une ambiance familiale et une collection de vêtements et d’accessoires soigneusement éditée. «Nous ne sommes pas là pour vous vendre de la beauté, nous sommes là pour vous faire sentir bien», explique Marjolein Westerbeek, présidente de Rituals USA.
Au-delà du magasin, Rituals se connecte avec les clients via des applications téléchargeables de relaxation, de yoga et de méditation et rend les achats en ligne et hors ligne, simples et faciles. Tout cela fonctionne ensemble pour raconter l’histoire du cocooning, respectueusement imprégné de l’expérience d’achat elle-même. Marjolein attribue le succès de Rituals à l’investissement dans l’entrée du magasin, les relations avec les clients et le personnel et la gestion de la relation client (CRM). Elle ajoute: «Notre CRM nous permet de mieux connaître nos clients, de savoir ce qu’ils achètent, de bien proposer nos offres et de donner au client le sentiment d’être vu.» En entrant dans le magasin, chaque client se voit offrir une tasse de thé pour les aider à s’éloigner de l’agitation de la journée.
L’important à retenir de tout cela est que le magasin devient votre scène. Le produit devient les acteurs. Vos employés sont des directeurs et des huissiers, aidant le client à s’engager dans l’expérience de l’histoire en chemin vers l’achat et la formation d’une relation durable, à tout moment, n’importe où, que ce soit dans ou hors du magasin.
Offrez une cohérence entre les canaux.
Votre client attend de votre marque qu’elle soit cohérente partout où elle la rencontre. Votre organisation peut avoir des personnes et des agences distinctes qui gèrent le magasin, la publicité, le site Web et les médias sociaux, mais pour le client, ce sont toutes des façons différentes de découvrir la même marque.
Assurez-vous que tout est lié en termes de conception visuelle, des graphiques à la typographie, à la messagerie, au ton et à la manière. L’histoire doit traverser chaque endroit où votre client interagit avec votre marque. Si vous avez fait un excellent travail en racontant une histoire dans votre magasin, mais que votre site Web n’est qu’un catalogue de produits insipide, vous avez raté l’occasion.
Soyez multi-touch et multi-canal.
Vous ne pouvez pas créer une relation avec une approche unique pour vous connecter aux clients. Vous devez leur présenter votre histoire plusieurs fois par le biais de plusieurs canaux. Faire passer un message ou inviter des clients à un événement spécial peut signifier envoyer une carte postale physique prise en charge par un e-mail lorsque vous vous connectez via les réseaux sociaux payants. Vous pouvez interagir avec les clients en personne, en même temps, en utilisant votre canal en ligne pour les aider à faire des achats dans la boutique. À chaque étape du processus, collectez des données pour vous aider à mieux connaître et interagir avec le client au fil du temps. Pour ce faire, vous avez besoin d’un système de gestion de la relation client (CRM) qui relie le personnel du magasin à la base de données et qui relie à votre site Web, à votre messagerie électronique, à vos réseaux sociaux et à d’autres canaux.
Un mot sur la technologie.
La vente au détail devient de la haute technologie et de nombreux leaders de la vente au détail sont constamment bombardés de technologies de toutes sortes. Il est facile de se sentir dépassé et de s’inquiéter du fait que vous soyez en retard ou que vous manquiez quelque chose. Considérez attentivement la technologie. Ce n’est qu’un outil, pas une stratégie en soi. Passez votre temps sur les bases de bonnes histoires, racontées de manière cohérente sur tous les canaux, en faisant tout votre possible pour rester en contact. La technologie peut jouer un grand rôle, mais si la technologie ne rentre pas dans vos stratégies dans ces domaines, elle peut devenir une distraction coûteuse.
De nombreux conférenciers à tous les jours du salon ont discuté de l’expérience client et de la relation client sous quatre angles technologiques:
1) Stratégie commerciale• Acquisition et rétention de clients • Capture de données • Relation et engagement avec les clients • Livraison et exécution • Plates-formes de services
2) Point de vue client• Sans friction • Facile • Pratique • Personnalisé • Très expérientiel
3) Opérations• Emplacement, assortiment, tarification, promotion, gestion des stocks et des effectifs optimisés pour les données • Omnicanal
4) Planification financière et rapports• nouveaux KPI (indicateurs de performance clés) • nouveaux modèles de revenus (services, fournisseurs récurrents) • nouveaux modèles financiers
Les fournisseurs NRF les plus intéressants pour les détaillants de bijoux étaient:
Obsess- obsessar.comPDG fondateur, Neha Singh, [email protected] En utilisant la réalité augmentée (RA), cette technologie vous aide à vous différencier du réseau monotone de la plupart des sites de commerce électronique. Les visiteurs de votre site Web peuvent explorer comme s’ils parcouraient une visite virtuelle à 360 ° de votre magasin, même si vous n’avez pas de magasin physique.
• Obsess capture votre magasin de détail ou pop-up et le transforme en un magasin virtuel interactif 360 que les visiteurs peuvent réellement acheter. • Les clients peuvent acheter votre magasin de n’importe où dans le monde à tout moment • Les visiteurs n’ont pas besoin d’équipement spécial comme des casques et pas besoin de télécharger une application; ils arrivent sur votre site et se lancent dans une expérience d’achat AR.
Tangiblee.com – tangiblee.comContactez Matt Pettigrew, directeur des ventes et du succès client. [email protected] Ce logiciel vous aide à créer des histoires et des expériences de produits interactives et personnalisées sur chaque article de votre catalogue. Il aide les acheteurs à explorer vos produits sur toutes les plateformes, à obtenir des spécifications et des descriptions détaillées et à faire des comparaisons. Les clients incluent les diamants Takori et Hellsberg
DOR, getdor.comDOR est un compteur de personnes à piles facile à utiliser. Placez les capteurs à pile et à coller à votre entrée et partout où vous souhaitez capturer les données de trafic. Les systèmes sont faciles à configurer et à utiliser une technologie qui vous donne des comptes précis sans avoir à les calibrer.
Mishipay Mishipay.comContactez Tanvi Bhardwaj, cofondateur et CTOTette solution facilite les paiements par smartphone, séduit les jeunes acheteurs avertis et accélère le processus d’achat.
HEXA – hexa3d.ioContactez Nicole Ovrutsky, 3D StrategistHexa convertit vos croquis 2D en modèles 3D afin que vous puissiez facilement partager des conceptions de produits avec vos distributeurs et clients. Cela réduit les coûts et accélère le processus de conception et le processus d’échantillonnage avant commercialisation.
Applications du monde réel.
Tout détaillant peut exécuter des stratégies pour créer des expériences qui stimulent les relations avec les clients.
Un grand détaillant avec beaucoup d’espace et un budget important peut créer un thème pour tout le magasin, ajouter des activités et des produits auxiliaires, organiser des événements et incorporer les dernières technologies et fouilles de données pour suivre et comprendre leurs préférences client et évaluer la validité de leur assortiment de marchandises.
Un petit détaillant dans un espace traditionnel avec un petit budget peut créer des fenêtres incroyables, améliorer les vitrines et ajouter de l’intérêt autour du magasin. Restez connecté à vos clients grâce à des conversations sur les réseaux sociaux et des visuels attrayants. Développez votre clientèle et votre portée et restez connecté avec vos clients passés et actuels. Accueillir de petits événements ou, en travaillant avec des détaillants à proximité, peut créer des occasions communes pour rassembler des salons, des studios de bien-être, de la mode, de la beauté, des accessoires, etc. Ce que vous êtes capable de faire en magasin dépend de votre ingéniosité, de l’accès au talent, de l’expertise, de votre espace physique et de votre budget. Si vous n’avez pas les ressources, cependant, même en faire un peu peut rapporter de gros dividendes. L’engagement client et l’établissement de relations ne sont pas un projet ponctuel, mais une façon de faire des affaires à long terme. Vous pouvez commencer petit et construire grand!
Chaque relation et expérience, qu’elle soit professionnelle ou personnelle, commence par une minuscule graine d’idée ou d’impulsion, plus une dose de courage.
