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Sans aucun doute, plus de consommateurs que jamais auparavant ont passé plus de temps sur les sites Web des institutions financières. Ils avaient beaucoup plus de visibilité et de temps pour voir le bien et le mal de la conception et de la logique du site Web. L’amélioration de l’expérience sur le site d’une institution devrait être une priorité absolue pour les spécialistes du marketing et les stratèges numériques.
L’expérience du site Web comporte de nombreux aspects, mais l’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les institutions financières est d’améliorer la navigation sur le site. En tant que principal moyen d’atteindre un objectif, la navigation sur le site souligne l’expérience utilisateur. Étonnamment, il n’y a pas d’approche standard de l’industrie pour une stratégie de navigation de haut niveau. Cette réalisation devrait vous libérer pour faire ce qui est bon pour vos utilisateurs finaux et votre institution financière.
Qu’il s’agisse de créer un nouveau site Web ou de rafraîchir un site existant, les banques et les coopératives de crédit devraient suivre les mêmes principes directeurs pour déterminer l’approche de navigation qui fonctionnera le mieux pour les utilisateurs et créera une évolutivité à mesure que le site évolue. Cet article présente ces principes ainsi que des exemples spécifiques.
La navigation sur le site regroupe à la fois la navigation «globale» et «principale», qui se trouve généralement dans la zone d’en-tête supérieure du site sous la forme de liens et de menus, ainsi que de boutons et d’outils. Souvent, les spécialistes du marketing financier et les stratèges numériques sont chargés de réexaminer la stratégie de navigation de haut niveau lors de la mise à jour d’un site Web actuel ou de la refonte complète. Dans certains cas, la navigation doit être créée à partir de zéro.
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Penser comme un consommateur, pas comme une institution
La pensée dominante lors de la conception de la navigation sur le site (et, franchement, de toute la stratégie du site Web destinée aux consommateurs) devrait être: «Servir notre utilisateur final». Cela signifie que vous devez d’abord considérer les besoins de votre client, puis les besoins de votre institution.
Semble évident, non? Cependant, cette façon de penser pourrait être un peu un changement de paradigme pour votre institution car nous sommes des créatures d’habitude. Vous pourriez rencontrer de la résistance de la part de parties prenantes clés de différents secteurs d’activité qui insistent pour étiqueter les choses d’une certaine manière, parce que «C’est ainsi que nous nous référons à ces choses en interne» ou «Nous l’avons toujours fait de cette façon» ou «Voici comment nous choisissons emballer nos produits. «
«Évitez le jargon bancaire dans vos menus et choisissez plutôt le type de termes échangés lors d’un appel au service client.» – Chris Rinaldi, ZAG Interactive
Cependant, la façon dont votre institution réfère, étiquette ou regroupe ses produits et services en interne peut ne pas correspondre entièrement à la façon dont le consommateur moyen interprète ou interagit avec vos solutions bancaires. Par exemple, votre équipe interne peut qualifier d’épargne et de vérification de «comptes de dépôt», tandis que les consommateurs peuvent vouloir découvrir comment «économiser» ou «dépenser» leur argent. Certains des mêmes principes de recherche de mots clés pour l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) peuvent être appliqués à votre navigation. Vous voulez que vos menus et liens soient étiquetés d’une manière familière qui clique avec votre public cible. Évitez le jargon bancaire de la salle de conférence et choisissez plutôt le type de termes échangés lors d’un appel au service client.
Prenez vos décisions en fonction de la recherche
Quel que soit votre point de départ, la stratégie de navigation sur le site doit être influencée par ce qui a déjà fait ses preuves et ce que vous pouvez apprendre des consommateurs. Pour la refonte du site, les statistiques de votre site Web existant peuvent fournir des informations précieuses sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre fonction de navigation et de recherche de site actuelle.
En examinant les analyses de votre site, vous découvrirez des opportunités d’amélioration de votre navigation. Recherchez les points de chute involontaires et les liens très fréquentés qui peuvent être optimisés avec votre nouvelle navigation.
Vous voudrez peut-être également mener une enquête sur le site Web pour obtenir des commentaires de vos utilisateurs sur ce qu’ils pensent de votre site, y compris les fonctionnalités. Avant de lancer une nouvelle navigation, les tests d’utilisabilité en personne ou en ligne permettront aux utilisateurs réels – idéalement des clients réels – d’essayer une nouvelle conception de menu.
Découvrez également ce que font les autres institutions financières, notamment les concurrents directs, les chefs de file du secteur, les banques et les coopératives de crédit disposant de sites primés ou bien reçus. Il n’y a aucune honte à emprunter une approche à d’autres sites – à l’intérieur et même à l’extérieur du secteur bancaire – et à vous l’approprier. Il y a de fortes chances que d’autres volent également les bonnes idées de la navigation sur votre site, si vous le faites correctement.
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Mardi 16 juin à 14h HNE
Entrez dans la navigation mondiale
La navigation globale est la région dans la zone d’en-tête supérieure de toutes les pages de votre site Web qui comprend les liens, boutons, barres de recherche et souvent les éléments de connexion les plus importants qui permettent aux utilisateurs de passer d’un ensemble de contenu de site à un autre. Parfois connue sous le nom de «navigation de confort», la navigation globale est destinée à fournir à l’utilisateur un accès facile et cohérent aux pages communes et utiles et aux fonctionnalités du site.
La navigation globale répond à la question: «Quelles pages Web ou applications en ligne nos utilisateurs expérimentés recherchent-ils en premier?» Une façon de déterminer votre stratégie de navigation globale consiste à la réserver à des éléments plus importants que ceux qui peuvent être trouvés dans les liens de pied de page du site, mais pas aussi en profondeur que les éléments de votre menu de navigation principal. Pensez à la navigation globale en termes de ce que vos utilisateurs voudront cliquer tôt et souvent sans avoir à chasser sur le site.
Les meilleures pratiques:
- Ne visez pas plus de cinq liens pour éviter l’encombrement.
- Réservez pour les pages les plus utiles ou les plus populaires (par exemple, tarifs, emplacements, contact).
- Considérez une liste déroulante de liens rapides pour économiser de l’espace et du temps.
- Insérez le champ de recherche ici pour un accès facile.
- Laissez de la place pour une connexion bancaire en ligne de premier plan.
Ne vous laissez pas emporter par l’ajout de nombreux liens à votre navigation globale, car vous ne visez que quelques-uns des plus importants pour une utilisation économique de l’espace. Tout ce qui semble exclu peut aller dans le pied de page du site et devrait également être accessible dans la navigation principale.
Votre navigation mondiale doit également correspondre aux objectifs commerciaux et aux objectifs marketing de votre établissement. Une caisse populaire qui met l’accent sur les avantages de l’adhésion par rapport aux tarifs supérieurs, pourrait opter pour «adhésion» dans sa navigation mondiale au lieu de «tarifs». D’un autre côté, une banque qui offre beaucoup de contenu précieux mais préfère ne pas se concentrer sur son arrière-plan pourrait remplacer «À propos» par «Blog».
Maîtrisez la navigation principale
La navigation principale se trouve généralement dans la zone d’en-tête supérieure, qui affiche les pages de niveau supérieur de la structure de votre site. Ces éléments de menu représentent les sections principales des pages qui se trouvent juste en dessous de la page d’accueil dans la hiérarchie. Ils fournissent à l’utilisateur un accès au niveau suivant ou deux des pages internes du site. La navigation principale s’ouvre pour révéler un menu plus large de liens de page organisés intuitivement pour que votre utilisateur puisse accéder à n’importe où sur le site en quelques clics ou moins.
Le menu de navigation principal le plus éprouvé pour l’affichage de bureau sur les sites financiers est le méga-menu déroulant. Le méga menu fonctionne bien, car il offre suffisamment d’espace pour les liens de pages internes, les promotions et les boutons associés, tout en se traduisant bien pour les utilisateurs d’appareils portables. Certains sites bancaires et coopératives de crédit adoptent aujourd’hui l’approche du menu «hamburger» (le petit groupe de barres horizontales de type hamburger), qui émule l’expérience mobile en fournissant un menu plus rationalisé et empilé. Quel que soit le mécanisme de livraison, la stratégie derrière votre navigation principale doit être d’organiser les produits et services de votre institution en compartiments logiques et centrés sur l’utilisateur pour faciliter l’expérience utilisateur.
Les meilleures pratiques:
- Limitez à pas plus de six éléments de menu pour l’évolutivité.
- Organisez-vous dans les offres majeures de votre institution.
- Étiquetez les éléments de menu de manière intuitive pour vos consommateurs.
- Adhérez à une structure parallèle pour faciliter l’utilisation.
- Utilisez des en-têtes non cliquables pour une organisation supplémentaire dans le menu.
En limitant le nombre d’éléments du menu de navigation principal, vous permettez à vos utilisateurs de se concentrer sur les éléments disponibles et vous donnez à votre espace de navigation la possibilité de grandir avec les offres de votre établissement.
La première étape consiste à regrouper les produits de votre institution dans les principaux compartiments, ce qui peut inclure les chèques, l’épargne, les prêts, les hypothèques, les investissements, les assurances, les services bancaires numériques, etc. Ensuite, regroupez les offres spécifiques aux sites Web, qui peuvent être les services bancaires en ligne, les services bancaires mobiles, les ressources, l’éducation, etc. Prenez du recul et voyez ce qui pourrait et devrait être combiné pour mieux aider les utilisateurs. Par exemple, le chèque et l’épargne pourraient tous deux relever du même ensemble, tout comme les prêts et les hypothèques, les investissements et les assurances, ainsi que les services bancaires en ligne et mobiles.
Lorsque vous envisagez des coupes et des consolidations, tenez compte de l’évolutivité de votre navigation, en pensant aux domaines de votre activité bancaire qui pourraient se développer prochainement, ainsi qu’aux plans d’expansion de votre site. Trouvez des points communs pour réduire votre navigation principale à quatre à six compartiments principaux, puis portez votre attention sur l’étiquetage réel.
Pour les institutions qui proposent à la fois des services bancaires aux particuliers et aux entreprises, l’approche de navigation principale de la ligne métier permet aux utilisateurs de sélectionner une suite de produits et services dès le départ. Cette convention est flexible pour tenir compte d’une priorité institutionnelle, telle que la participation communautaire, tout en étant suffisamment évolutive pour s’attaquer à un autre secteur d’activité, comme le commerce à mesure que les offres se développent.
Idéal pour les institutions qui ont un héritage de refonte de site avec des étiquettes de menu principales similaires ou une navigation démographique bancaire démographique plus ancienne, basée sur les produits ne se démode jamais. Ce système classique se prête très bien à la combinaison et / ou au fractionnement de grands compartiments en fonction des besoins des utilisateurs et des priorités institutionnelles.
Un choix plus tendance, la navigation principale orientée vers l’action est une convention contemporaine destinée à faire en sorte que l’utilisateur sélectionne ce qu’il cherche à accomplir. Les coopératives de crédit peuvent contourner les sensibilités d’utiliser «Banque» comme un élément de menu majeur en le divisant en «Dépenser» et «Enregistrer». Vous pouvez atténuer les étiquettes basées sur les verbes avec des en-têtes descriptifs et des liens traditionnels dans le menu développé.
Quelle que soit la manière que vous choisissez, respectez la même convention établie si possible. Comprenez que ces éléments de menu de niveau supérieur ne sont pas la fin, tout compte fait. Vous avez juste besoin que votre étiquette soit suffisamment descriptive pour que votre utilisateur clique sur plus. L’essentiel est que votre navigation principale ait suffisamment de sens pour votre consommateur pour approfondir.
Prenez votre temps pour bien faire les choses et trouvez du réconfort en sachant que vous pouvez toujours mesurer, surveiller et ajuster en cours de route. En outre, si la navigation de haut niveau est le principal moyen utilisé par les utilisateurs pour parcourir votre site, ce n’est pas le seul. Un site bien construit aura plusieurs points de contact pour que les utilisateurs se rendent aux mêmes destinations souhaitées, y compris des outils interactifs, des itinéraires autogérés, des zones promotionnelles, des opportunités de vente croisée, du contenu en bandes, une navigation sur la page et de nombreux autres arrêts le long du entonnoir de vente.
