Même avec la technologie en place pour travailler à domicile indéfiniment, la plupart des gens ne veulent pas s’isoler pour toujours. Travailler avec une équipe dans un bureau, c’est bien plus qu’un simple accès aux outils nécessaires pour faire votre travail. Cela dit, COVID-19 a souligné la nécessité de pouvoir passer de manière transparente d’un environnement de bureau à un modèle de travail à partir de n’importe où.
Je pense que cela va être un élément fondamental des stratégies opérationnelles de plus d’entreprises à l’avenir. Si le service, la livraison et la capacité d’interagir avec vos clients sont au cœur de votre entreprise, alors les outils dont votre personnel a besoin pour le faire doivent être accessibles depuis n’importe où. Et, dans le cas d’une entreprise comme les services financiers, à partir d’un emplacement en ligne sécurisé.
Les modalités de travail flexibles et la technologie back-end qui prennent en charge le travail à distance sont une chose, mais dans le cas d’un assureur en ligne, si le service et la livraison doivent rester inchangés indépendamment de l’emplacement de notre personnel, notre conseiller et notre portail client doivent être disponibles et facile à utiliser, sur n’importe quel appareil – d’un ordinateur de bureau à une tablette en passant par un téléphone mobile.
Pour de nombreuses entreprises, le travail à distance a présenté des défis sans précédent. Pour les grandes institutions, il est souvent limité à quelques employés et utilisé principalement pour envoyer des e-mails et travailler sur d’autres systèmes non opérationnels.
Prenons l’exemple du secteur de l’éducation: une grande poignée d’universités annoncent l’enseignement à distance comme un avantage concurrentiel – mais les écoles primaires et secondaires dépendent encore largement du personnel et des étudiants qui sont sur place pour apprendre. Les installations de conférence virtuelle pour les enseignants et l’accès au réseau pour les administrateurs sont rares. Il ne fait aucun doute que cela change rapidement.
C’est là que les perturbateurs technologiques tels que Integrity Life ont un avantage. Ayant été construit avec des technologies flexibles et sécurisées basées sur le cloud au cœur de notre modèle d’entreprise, la transition de notre siège social vers plusieurs sites de résidence en toute sécurité peut être facilement réalisée en quelques heures.
SYSTÈMES D’HÉRITAGE
COVID-19 n’est pas le seul catalyseur de changement, bien qu’il mette certainement en lumière la nécessité d’aller plus vite. Dans son rapport final à la Commission royale d’enquête sur les services bancaires et financiers, le commissaire Hayne a appelé le secteur des services financiers à s’engager rapidement dans la transformation culturelle et technologique pour mieux mettre le client au premier plan et simplifier les produits. Les événements sans précédent des derniers mois n’ont fait que renforcer ces mots et accélérer le changement.
Malheureusement, la nécessité d’utiliser la technologie pour restructurer notre façon de penser et notre façon de faire des affaires est particulièrement vraie en assurance-vie, où les anciens systèmes continuent d’avoir un impact sur le fonctionnement des conseillers. Le problème majeur est que ces systèmes ont été initialement conçus par les assureurs pour s’adapter à leurs modèles commerciaux et pour leur faciliter la vie, obligeant les clients à se conformer à la manière dont les assureurs voulaient évaluer, souscrire et facturer, plutôt que de prendre en compte les besoins des conseillers et des clients.
Prendre des données personnelles de clients est un cas particulièrement douloureux. Pour de nombreux conseillers et clients, la souscription par téléphone a été un processus maladroit et intrusif, où un agent de l’assureur appelle le client à un moment (probablement) peu pratique pour poser une série de questions personnelles que personne ne serait particulièrement heureux de répondre. fort, et certainement pas à quelqu’un qu’ils n’ont jamais rencontré.
Ensuite, une fois que le conseiller financier a obtenu les informations du client, il doit les saisir plusieurs fois sur plusieurs systèmes. Cela prend du temps et augmente les probabilités d’erreur, ce qui augmente le coût par client pour les conseillers, ce qui est devenu un fardeau croissant ces derniers temps.
Les nouveaux assureurs s’assurent que cette partie du processus est effectivement effectuée par le client, sur son téléphone portable ou sa tablette, via un formulaire Web qu’il peut remplir quand il le souhaite, où il le souhaite. L’intégrité a trouvé lors de l’envoi d’une demande par e-mail à des clients, un peu plus de 50% des formulaires sont remplis en 24 heures, le reste en quelques jours, sans doute parce que le client peut passer aussi peu que quelques minutes ou une demi-heure la forme.
Pendant ce temps, les conseillers ont économisé énormément de temps en n’ayant pas à se déplacer vers le client et à les guider dans une application papier qui soulève souvent autant de questions qu’il n’y répond. Une telle numérisation signifie également qu’il n’y a pas de saisie de données répétitive lente et sujette aux erreurs pour le conseiller.
Il existe des avantages similaires en termes de temps et de coûts pour les conseillers chargés de l’évaluation des risques. Une comparaison de produits pour un client a généralement exigé des conseillers qu’ils extraient des informations de plusieurs plateformes, y compris IRESS et IOOF. La numérisation signifie que Integrity peut prendre ces informations et les insérer dans notre système de devis, afin que les conseillers n’aient plus à tout ressaisir.
INTERACTION HUMAINE
L’interaction virtuelle facilite les affaires et la vie, mais rien ne peut remplacer une véritable connexion de personne à personne. Les preuves suggèrent que notre cerveau fonctionne mieux lorsque nous interagissons avec les autres et vivons ensemble. C’est mieux en personne, mais pas nécessairement crucial.
L’utilisation de la technologie vidéo pour interagir peut aider à garder les équipes connectées. Comme de nombreuses start-ups, nous avons déjà pleinement adopté des outils tels que Microsoft Teams et Zoom, ce qui signifie qu’il n’y a aucune interruption de nos réunions et événements réguliers. Nous avons également lancé une salle à manger virtuelle, où chaque jour de 12 à 13 heures, vous pouvez vous connecter et profiter d’une pause avec des collègues et vous sentir, espérons-le, moins isolé. Nous avons également encouragé le personnel à partager des photos de leur travail à domicile – y compris les enfants et les animaux en arrière-plan – afin que nous puissions nous connecter et voir clairement que tout le monde est dans le même bateau.
Ce sont toutes des pratiques que nous encourageons nos partenaires conseillers à adopter, mais elles sont toutes beaucoup plus simples lorsque vous disposez d’une solide plateforme technologique basée sur le cloud et que vous soutenez vos collaborateurs à travers la formation et l’éducation.
CONSEILLERS FACE À L’AVENIR
Nous sommes encouragés de voir que les conseillers se transforment également, notamment The Advice Movement, un groupe de jeunes conseillers déterminés à rendre les conseils financiers plus accessibles, avec une alliance qui produit des webinaires, des cours en ligne, des podcasts et (post-COVID- 19 restrictions) événements en direct.
L’avenir des conseillers passe également par la possibilité de tirer le meilleur parti de la technologie pour offrir à leurs clients un service personnalisé et sur mesure tout aussi efficace que le modèle traditionnel en face à face.
Les conseillers ont également besoin d’un certain temps pour bâtir leur réputation et leur profil en ligne. Ce besoin a été accéléré par la pandémie de COVID-19. Certaines des façons dont les conseillers peuvent créer leur profil en ligne comprennent l’amélioration de l’optimisation de leur moteur de recherche – en d’autres termes, la façon dont ils se présentent lorsqu’un client potentiel google soit leur entreprise ou les domaines dans lesquels ils travaillent, de sorte qu’ils dépendent moins du mot de passe. -la bouche seule pour rehausser leur profil et peut servir des personnes d’une région géographique plus large.
Les conseillers doivent également vérifier leurs réseaux sociaux et leur présence générale sur le Web. Bien que beaucoup de leurs références puissent provenir du bouche à oreille, cela n’empêchera certainement pas un client de visiter leur page Facebook, où il peut être plus publiquement exposé qu’il ne le pense. De même, beaucoup visiteront le profil LinkedIn d’un conseiller et s’ils l’ont négligé au point qu’il y a une photo de profil générique ou de mauvaise qualité et peu de détails sur leur histoire professionnelle, les clients peuvent ne pas être impressionnés.
Que ce soit en utilisant la numérisation pour rehausser leur profil ou réduire leurs coûts par client, les conseillers doivent faire de la technologie une partie de leur avenir, longtemps après que COVID-19 a disparu comme une menace perturbatrice historique. Les compagnies d’assurance en particulier doivent également numériser pour mieux servir les conseillers et leurs clients, et ainsi assurer leur propre avenir.
En fin de compte, la technologie devrait être un outil qui nous aide à mieux faire notre travail, à interagir plus efficacement et plus étroitement avec les membres de notre équipe, pour finalement mieux servir nos clients. Mais alors que nous attendons que la vie revienne à la normale, il est réconfortant de pouvoir compter sur la technologie, en particulier si nous sommes isolés, pour continuer à travailler, vivre et interagir avec les autres de la manière la plus normale possible à un moment aussi sans précédent. .
Andy Todd est directeur général, TI chez Integrity Life.
