En 2018, Grubhub a déclaré 5,1 milliards de dollars de ventes de produits alimentaires, soit une augmentation de 34% par rapport à l’année précédente, selon l’Associated Press. Pendant ce temps, Uber Eats devrait livrer 10 milliards de dollars de nourriture dans 36 pays en 2019. DoorDash, Grubhub et Uber Eats sont parmi les services de plate-forme de commande tiers (TPO) les plus populaires sur le marché, qui vantent la commande et la livraison en ligne. solutions aux restaurateurs à travers le pays.
Les restaurants ont de nombreux facteurs à prendre en considération avant de signer la ligne pointillée pour participer à la vague de TPO.
Les restaurants ont de nombreux facteurs à prendre en considération avant de signer la ligne pointillée pour participer à la vague de TPO.
D’une part, les services TPO rongent les bénéfices, peuvent augmenter les délais de livraison et peuvent perturber les modèles commerciaux. Cependant, étant donné l’accès aux clients et les revenus supplémentaires qu’ils peuvent fournir, les avantages l’emportent-ils sur les négatifs?
Parmi les avantages, l’utilisation d’un service TPO peut réduire le fardeau de la livraison à l’interne, ce qui nécessite l’embauche de chauffeurs-livreurs et le coût de polices d’assurance supplémentaires. L’embauche d’employés est plus difficile que jamais étant donné le faible taux de chômage du pays qui crée un marché du travail compétitif. Avec certains services TPO, les restaurants ne paient un montant de livraison prédéfini qu’une fois la commande passée. Ainsi, les dépenses ne seront engagées que s’il y a des commandes équivalentes à faire correspondre.
La commission TPO est un facteur qui doit être soigneusement étudié. Les frais obligatoires sont généralement de 20 à 30% de toute commande donnée, une marge qui peut avoir un impact sur les propriétaires de petites entreprises dont le coût n’est pas intégré à leurs modèles commerciaux. Si un restaurant ne dispose pas de bases solides et d’un modèle commercial en place, l’utilisation d’un service tiers peut faire plus de mal que de bien. Une analyse coûts-avantages approfondie spécifique au restaurant individuel est essentielle pour déterminer si les coûts valent les revenus.
Cela étant dit, l’utilisation de ces plates-formes peut ouvrir une nouvelle source de revenus solide, surtout si les propriétaires sont préparés avec une base solide et dotés en personnel. Les propriétaires doivent donner la priorité à la conversion des clients pour devenir des clients réguliers et biologiques et considérer le coût comme équivalent à l’acquisition d’un nouveau client. À bien des égards, les plateformes TPO constituent un nouveau mécanisme publicitaire pour les restaurants. Avec les plates-formes TPO qui arrivent au sommet des listes de moteurs de recherche en utilisant l’optimisation – et en s’appuyant sur une large base d’abonnés – elles offrent une exposition à de nombreux nouveaux clients. On pense souvent que les services TPO augmentent la reconnaissance de la marque et capturent de nouveaux clients, qui ont la capacité de devenir des visiteurs réguliers grâce au TPO. Une telle exposition peut être renforcée par des tactiques supplémentaires pour s’appuyer sur la reconnaissance de la marque au cours de l’expérience client.
Malgré l’accès sans précédent à de nouveaux clients, les propriétaires de restaurants n’obtiennent pas un accès direct aux données du client via les services TPO, ce qui rend difficile la conversion de clients uniques en visiteurs réguliers. L’expérience de l’interaction face à face avec le restaurant est également perdue grâce au TPO. Il incombe au restaurant de tenter de personnaliser et d’améliorer l’expérience par le biais de la marque et de tout élément d’impression promotionnel à emballer avec la commande, tels que des coupons, des dépliants, des autocollants et des menus.
Les propriétaires doivent donner la priorité à la conversion des clients pour devenir des clients réguliers et biologiques et considérer le coût comme équivalent à l’acquisition d’un nouveau client.
En partenariat avec les services TPO, un chauffeur-livreur extérieur semble représenter le restaurant, mais peut ne pas être un bon reflet de la marque. Les problèmes de délai et de qualité de livraison, qui peuvent être entièrement indépendants de la volonté du restaurant, peuvent mal se répercuter sur l’établissement lui-même. Les clients peuvent associer le problème par inadvertance au restaurant, plutôt qu’au service TPO.
Alors que la tendance des commandes et des paiements par des tiers continue de croître, l’option de service ne peut être ignorée. Il y a de nombreux facteurs à prendre en considération avant de vous associer à un fournisseur comme Uber Eats, Grubhub ou DoorDash. Un modèle commercial solide est essentiel pour utiliser ces services afin de gagner en visibilité et d’alléger le fardeau de l’embauche d’une manière avantageuse à long terme.
En fin de compte, la décision d’utiliser (ou de ne pas utiliser) des commandes de tiers pour rester compétitif sur le marché doit être pesée au niveau du restaurant individuel. Travailler avec un expert-comptable agréé ou une entreprise financière peut aider tout propriétaire de restaurant à surmonter les avantages et les inconvénients des services de commande tiers.
