Certains concessionnaires font de grands efforts pour s’assurer que les clients satisfaits prennent leurs claviers.
Brian Bush, vice-président du commerce électronique pour la famille de concessionnaires Tom Bush à Jacksonville, en Floride, a créé un programme d’incitation pour les employés des concessionnaires dans le but de stimuler les critiques positives en ligne. Il attribue au programme, qui a débuté en 2013, l’amélioration spectaculaire des scores en ligne du détaillant.
« Nous étions décents avant », avec six magasins et carrosserie du groupe en moyenne quatre étoiles sur Google, a déclaré Bush. Aujourd’hui, le groupe affiche une moyenne de 4,7 étoiles.
Les employés ont d’abord été payés 50 $ par avis positif laissé par leur client. Après un an, Bush a réduit l’incitatif à 20 $. En 2016, les magasins ont adopté Podium, un fournisseur qui se connecte à l’outil logiciel de gestion de la relation client du magasin, DealerSocket, pour envoyer des messages aux clients sur les sites de révision. Bush a réduit l’incitation à 10 $ par examen, reconnaissant que l’automatisation du processus augmente le nombre d’avis reçus par chaque employé.
Pour aboutir à une incitation, les avis doivent être d’au moins quatre étoiles et mentionner l’employé de vente ou de service spécifique ayant travaillé avec le client. Si un employé demande à un client de publier sur plusieurs plateformes, l’incitatif est payé pour chaque avis.
Depuis le lancement du programme, Bush dit qu’il a versé 137 000 $ en incitations. Un vendeur, Steve Garcia de Tom Bush Volkswagen, prospère grâce à ce programme, gagnant à ce jour 18 000 $ en incitatifs à la révision.
« Il est sollicité tout le temps. Il est toujours notre vendeur n ° 1 dans toute l’entreprise », a déclaré Bush, ajoutant que les ventes de Garcia augmentent chaque année. En 2019, Garcia a vendu environ 360 voitures. La famille de concessionnaires Tom Bush, quant à elle, a vendu environ 5800 véhicules neufs et d’occasion en 2018
« Cela crée une prophétie auto-réalisatrice, non seulement pour notre magasin mais aussi pour nos vendeurs », a déclaré Bush. « Une grande partie de cela est la réputation, à la fois en ligne et les références. »
