OPINION: Il y a un boulanger à Hamilton. Il a plusieurs points de vente dans le Waikato qui prospèrent généralement six jours par semaine. Le trafic piétonnier est régulier et son activité commerciale se développe. Il emploie 70 personnes.
Il y a six semaines, Internet était utile, mais ne jouait aucun rôle réel dans son entreprise. Mais alors que le verrouillage a frappé et qu’il a été confronté à des semaines de perte de revenus importante, il a construit une boutique en ligne en trois jours, a mis en place un système de livraison sans contact et s’est tourné vers Facebook pour passer le mot.
Ce qui aurait pu être des semaines sans trésorerie a finalement été de quelques jours. Ces 70 personnes restent employées, certaines appliquant maintenant de nouvelles compétences au service client en ligne et aux systèmes de commande numériques, et il prévoit que la composante numérique de Volare Bakery représentera une proportion croissante des ventes jusqu’au niveau 3 et au-delà.
Covid-19 nous a tous conduits en ligne, livrant la révolution numérique promise il y a 20 ans en quelques semaines.
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L’épicerie en ligne, les services bancaires et les appels par vidéoconférence sont quelques-uns des principaux moteurs de notre cours intensif numérique et maintenant, au niveau trois, les détaillants et les restaurants ont rejoint la mêlée et nous ont donné un aperçu du potentiel du numérique pour rendre la vie plus facile et plus productive.
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La directrice générale de BNZ, Angela Mentis, pense que nous pouvons bâtir une nation d’entreprises résilientes et innovantes.
Grâce au verrouillage et même sans sources de revenus fiables, les entreprises ont utilisé les plateformes de médias sociaux pour rester en contact avec leurs clients. Beaucoup ont rejoint des programmes de coupons en ligne qui les ont connectés à des clients fidèles désireux de soutenir les entreprises locales. Et beaucoup ont trouvé des moyens de continuer à fonctionner en utilisant une plateforme de commerce en ligne et un système de livraison.
Les achats en ligne ne sont pas nouveaux, les devantures de magasins numériques, les pages Web et l’engagement sur les réseaux sociaux ne le sont pas non plus, mais ils se répercutent désormais dans tous les secteurs et leur importance est primordiale. Covid-19 a été un cours intensif dans le numérique et les entreprises doivent sans aucun doute déplacer leurs ventes en ligne et réorienter leurs entreprises pour qu’elles opèrent dans une économie numérique et sans contact, car c’est là que nous allons tous être dans un avenir prévisible.
Sans la capacité de se rassembler physiquement, nous allons mener la majorité de nos connexions personnelles et de notre commerce dans le monde numérique. Nos clients sont là, nos événements et conférences sont susceptibles d’être là, c’est là que nous allons nous connecter, c’est là que nous allons innover et apprendre, c’est là que nous pouvons être plus productifs et efficaces.
Tout comme une bonne image de marque et une vitrine passionnante attirent l’œil, les entreprises devront développer une vitrine numérique, s’habituer à l’optimisation des moteurs de recherche, trouver la bonne plate-forme sociale pour se connecter avec les clients, et trouver comment atteindre, avoir du poids et hors concours dans le monde en ligne.
Pour certains, il s’agira de réorienter les canaux de vente et de changer la façon dont ils servent les clients. Pour d’autres, cela nécessitera un pivot dans leur produit ou service, et un changement dans la façon dont ils communiquent et soutiennent leurs clients. Et pour nous tous, nous devrons renforcer les compétences et les capacités numériques de nos employés et de la société dans son ensemble afin que nous puissions tous en bénéficier.
N -one est immunisé contre ce changement. Aussi avancé que nous pensions que l’offre numérique de BNZ était, le verrouillage a mis en évidence la nécessité de mieux soutenir nos clients âgés de 70 ans et plus. Confrontés à des succursales fermées et à une perturbation de la façon normale de faire les choses, nos lignes téléphoniques surchargées et nos services bancaires par Internet n’étaient pas à la hauteur des besoins des clients plus âgés. Nous avons mis en place une ligne dédiée de soutien aux personnes âgées et avons aidé nos clients non seulement à se connecter, mais à y rester et à se familiariser avec le fonctionnement dans un environnement numérique.
Alors qu’auparavant, une poignée de clients de plus de 70 ans devenaient des utilisateurs de services bancaires par Internet, des milliers de nouveaux utilisateurs se connectaient pour la première fois et la plupart ne montraient aucun signe de recul. Nous bloquons ce changement. Nous conserverons la ligne d’assistance dédiée et continuerons d’aider nos clients à développer leurs compétences numériques afin qu’ils puissent gérer leur argent en ligne. Nous lancerons également prochainement des outils de gestion de l’argent nouvellement développés, ce qui réduira la nécessité pour certains clients de quitter leur maison pour gérer leurs finances. À son tour, cela améliorera l’efficacité de nos succursales où le personnel peut désormais se concentrer sur le soutien aux clients dans les moments financiers importants où un contact en face à face est un must.
Le changement est un défi et pour certaines entreprises, les contraintes que le verrouillage a exercées sur leur secteur signifient qu’elles échoueront, mais il n’y a pas moyen de le retirer et d’attendre le retour à la normale. Le désir de l’économie que nous avions avant est futile. Nous ne pouvons pas revenir en arrière. Notre frontière est fermée et le restera pendant un certain temps. Nous ne pouvons pas compter sur l’afflux d’étudiants étrangers, de touristes et de travailleurs temporaires. Nous devons servir le marché intérieur, recruter localement, acquérir de nouvelles compétences et mettre nos entreprises et nos aspirations en ligne.
La Nouvelle-Zélande connaît un redémarrage économique et les technologies numériques doivent être au cœur de son action. Ils nous connectent localement, réduisent les coûts d’être éloignés des marchés mondiaux et rendent plus probable que l’innovation Kiwi soit remarquée. Appliqués correctement, ils peuvent rendre les entreprises plus efficaces, durables et réduire les impacts environnementaux. Ils ont le potentiel d’élargir les marchés, d’améliorer la diffusion de nouvelles idées, de créer des emplois plus productifs et mieux rémunérés et de permettre aux PME kiwis productives de croître et d’investir.
Covid-19 a été incroyablement difficile pour les familles et les entreprises; personne ne sera à l’abri de ses impacts. Mais les opportunités devant nous sont immenses. Le chemin que nous tracerons maintenant sera différent de celui que nous avions prévu. Grâce à l’activation numérique et à de solides liens sociaux, nous pouvons bâtir une nation d’entreprises résilientes et innovantes, créer des emplois, soutenir les communautés et façonner une meilleure économie.
Angela Mentis est directrice générale et directrice générale de BNZ
