Si vous êtes un propriétaire d’entreprise disposant d’une fiche Google My Business (GMB), il y a quelques étapes à suivre pour répondre à une crise. En fait, le géant des moteurs de recherche a énuméré quelques conseils clés si votre communauté a été affectée par le nouveau coronavirus et COVID-19. Pour que vos performances SEO soient optimales, il est important que vous adoptiez ces recommandations dès que possible. Et si vous n’optimisez pas l’optimisation de votre moteur de recherche local (SEO) avec GMB, alors c’est le bon moment pour vous lancer.
En tant que directeur marketing de Regal Assets et fondateur de Little Dragon Media, j’ai aidé d’innombrables clients, des propriétaires de petites entreprises aux chefs d’entreprises internationales, à améliorer leur référencement local avec Google My Business. Au fil des ans, j’ai appris à quel point il est rare que Google émette des avertissements pour les propriétaires d’entreprise disposant d’annonces GMB et j’ai réalisé que lorsque Google parle, nous devons écouter.
Des informations précises et à jour sont le fondement d’une stratégie de crise réussie. En tant que propriétaire d’entreprise, il est de votre responsabilité de fournir à vos clients et employés des informations précises sur les opérations quotidiennes de votre entreprise.
Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des changements les plus importants que les propriétaires d’entreprise devraient apporter à leurs listes GMB. Bien que Google n’ait pas introduit de nouvelles fonctionnalités, la société a conseillé à ses utilisateurs de profiter de certaines fonctionnalités existantes pour aider ses clients en période d’incertitude.
Mettez à jour vos heures d’ouverture
Si une crise a eu un impact lorsque votre entreprise sera ouverte aux clients, mettez immédiatement à jour votre profil GMB pour refléter ces changements. Lors du suivi des commandes à domicile et de l’éloignement social, comme dans le cas de la crise COVID-19, le fait que vos clients arrivent dans votre magasin uniquement pour le trouver fermé pourrait leur causer des dommages inutiles.
La modification de vos heures d’ouverture sera probablement l’une des premières priorités de votre plan de continuité des activités. Plutôt que de licencier des employés, il peut être plus prudent de réduire les heures de travail de vos employés pour rester en phase avec la demande réduite des consommateurs. Les petites entreprises peuvent également passer aux modèles de livraison à domicile.
En plus de mettre à jour le profil GMB de votre entreprise pour refléter ses heures d’ouverture modifiées, assurez-vous également de mentionner le changement sur votre site Web et vos plateformes de médias sociaux, et enregistrez un message indiquant le changement d’heures sur la messagerie vocale de votre magasin.
Publier une déclaration de réponse à la crise
Google My Business permet aux utilisateurs de profiter de l’outil Google Posts pour mettre à jour les profils avec du texte et des photos. L’outil Google Posts peut aider les propriétaires d’entreprise à informer leurs clients des développements les plus récents sur l’entreprise, ce qui peut aider à dissiper toutes les préoccupations qu’ils pourraient avoir concernant la visite de votre magasin.
Les propriétaires d’entreprise doivent communiquer avec empathie en période de crise. Dans une situation en évolution rapide, il est important que vous reconnaissiez que vos clients auront de nombreuses questions, préoccupations et craintes. Pour mettre vos clients à l’aise du mieux que vous le pouvez, fournissez vos coordonnées qu’ils peuvent utiliser pour répondre à des questions.
Vos clients peuvent être frustrés par les changements de politique que vous pouvez apporter à votre entreprise. Pour apaiser leurs frustrations, utilisez un ton empathique et un langage sensible pour expliquer pourquoi les changements étaient nécessaires, qu’ils étaient conformes aux directives ou directives de santé publique, et que vous vous êtes engagé à une transparence totale pendant cette période difficile. Plutôt que de répondre directement aux questions ou commentaires des clients sur les réseaux sociaux, adressez vos questions à un e-mail ou une ligne téléphonique privée.
Élaborer un plan pour répondre aux demandes de renseignements
Attendez-vous à une augmentation des courriels et des appels téléphoniques de vos clients pendant une crise. Pour que vos clients puissent facilement vous contacter, assurez-vous que votre profil GMB répertorie un numéro de téléphone et une adresse e-mail à jour connectés à votre entreprise. Si possible, il peut être judicieux d’inclure un numéro de téléphone secondaire au cas où les clients auraient du mal à passer.
En fonction du volume de demandes de renseignements reçues par votre entreprise, pensez à avoir une personne-ressource dédiée pour répondre à tous les appels et courriels liés à la réponse à la crise de votre entreprise. Cette personne doit être un employé de niveau supérieur ou un fondateur qui connaît bien les questions liées à la crise et connaît toutes les directives – par exemple, les directives locales et nationales de santé COVID-19. Cette personne devrait également être en mesure de parler des actions spécifiques que votre entreprise prend – par exemple, le lavage régulier des sols et des fenêtres, le port obligatoire de gants, l’éloignement physique des lignes.
Au fur et à mesure que les demandes s’accumulent, demandez à votre point focal de former d’autres employés seniors sur la manière de répondre aux préoccupations des clients. De cette façon, toutes les communications externes seront cohérentes.
Communiquez les informations clés dans votre description GMB
La section de description de votre profil est souvent le premier corps de texte que vos clients lisent lorsqu’ils recherchent votre entreprise via Google. Vous pouvez l’utiliser à votre avantage en mettant à jour la section avec des informations concernant les précautions prises par votre entreprise en cas de crise.
Google limite les listes GMB à un maximum de 750 caractères dans le champ de description, alors soyez bref. Avec l’espace limité dont vous disposez, énumérez au moins quelques changements concrets de politique que votre entreprise a apportés. Par exemple, en réponse à COVID-19, vous pourriez mentionner qu’il existe de nouvelles limites obligatoires sur le nombre de clients qui peuvent entrer dans le magasin à la fois, ou que vos sols sont maintenant lavés deux fois par jour.
Réaction aux crises et référencement
Il est important que les propriétaires d’entreprise tiennent leurs clients informés des heures d’ouverture de leur entreprise et de tout changement qui pourrait survenir en période d’incertitude. Fournir des informations précises peut aider vos clients à prendre des décisions d’achat éclairées dans une situation autrement stressante et tendue.
Google a clairement indiqué que le fait de conserver vos informations GMB exactes et à jour améliorera les performances de référencement local de votre entreprise. Aujourd’hui, plus que jamais, il est important que les propriétaires d’entreprise prennent leurs responsabilités en fournissant des informations honnêtes et correctes au public. Dans le processus, votre entreprise restera dans les bons livres de Google et votre référencement en bénéficiera probablement.
Comment gérer votre fiche Google My Business en cas de crise
Publié par Marque Inconnue le
Si vous êtes un propriétaire d’entreprise disposant d’une fiche Google My Business (GMB), il y a quelques étapes à suivre pour répondre à une crise. En fait, le géant des moteurs de recherche a énuméré quelques conseils clés si votre communauté a été affectée par le nouveau coronavirus et COVID-19. Pour que vos performances SEO soient optimales, il est important que vous adoptiez ces recommandations dès que possible. Et si vous n’optimisez pas l’optimisation de votre moteur de recherche local (SEO) avec GMB, alors c’est le bon moment pour vous lancer.
En tant que directeur marketing de Regal Assets et fondateur de Little Dragon Media, j’ai aidé d’innombrables clients, des propriétaires de petites entreprises aux chefs d’entreprises internationales, à améliorer leur référencement local avec Google My Business. Au fil des ans, j’ai appris à quel point il est rare que Google émette des avertissements pour les propriétaires d’entreprise disposant d’annonces GMB et j’ai réalisé que lorsque Google parle, nous devons écouter.
Des informations précises et à jour sont le fondement d’une stratégie de crise réussie. En tant que propriétaire d’entreprise, il est de votre responsabilité de fournir à vos clients et employés des informations précises sur les opérations quotidiennes de votre entreprise.
Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des changements les plus importants que les propriétaires d’entreprise devraient apporter à leurs listes GMB. Bien que Google n’ait pas introduit de nouvelles fonctionnalités, la société a conseillé à ses utilisateurs de profiter de certaines fonctionnalités existantes pour aider ses clients en période d’incertitude.
Mettez à jour vos heures d’ouverture
Si une crise a eu un impact lorsque votre entreprise sera ouverte aux clients, mettez immédiatement à jour votre profil GMB pour refléter ces changements. Lors du suivi des commandes à domicile et de l’éloignement social, comme dans le cas de la crise COVID-19, le fait que vos clients arrivent dans votre magasin uniquement pour le trouver fermé pourrait leur causer des dommages inutiles.
La modification de vos heures d’ouverture sera probablement l’une des premières priorités de votre plan de continuité des activités. Plutôt que de licencier des employés, il peut être plus prudent de réduire les heures de travail de vos employés pour rester en phase avec la demande réduite des consommateurs. Les petites entreprises peuvent également passer aux modèles de livraison à domicile.
En plus de mettre à jour le profil GMB de votre entreprise pour refléter ses heures d’ouverture modifiées, assurez-vous également de mentionner le changement sur votre site Web et vos plateformes de médias sociaux, et enregistrez un message indiquant le changement d’heures sur la messagerie vocale de votre magasin.
Publier une déclaration de réponse à la crise
Google My Business permet aux utilisateurs de profiter de l’outil Google Posts pour mettre à jour les profils avec du texte et des photos. L’outil Google Posts peut aider les propriétaires d’entreprise à informer leurs clients des développements les plus récents sur l’entreprise, ce qui peut aider à dissiper toutes les préoccupations qu’ils pourraient avoir concernant la visite de votre magasin.
Les propriétaires d’entreprise doivent communiquer avec empathie en période de crise. Dans une situation en évolution rapide, il est important que vous reconnaissiez que vos clients auront de nombreuses questions, préoccupations et craintes. Pour mettre vos clients à l’aise du mieux que vous le pouvez, fournissez vos coordonnées qu’ils peuvent utiliser pour répondre à des questions.
Vos clients peuvent être frustrés par les changements de politique que vous pouvez apporter à votre entreprise. Pour apaiser leurs frustrations, utilisez un ton empathique et un langage sensible pour expliquer pourquoi les changements étaient nécessaires, qu’ils étaient conformes aux directives ou directives de santé publique, et que vous vous êtes engagé à une transparence totale pendant cette période difficile. Plutôt que de répondre directement aux questions ou commentaires des clients sur les réseaux sociaux, adressez vos questions à un e-mail ou une ligne téléphonique privée.
Élaborer un plan pour répondre aux demandes de renseignements
Attendez-vous à une augmentation des courriels et des appels téléphoniques de vos clients pendant une crise. Pour que vos clients puissent facilement vous contacter, assurez-vous que votre profil GMB répertorie un numéro de téléphone et une adresse e-mail à jour connectés à votre entreprise. Si possible, il peut être judicieux d’inclure un numéro de téléphone secondaire au cas où les clients auraient du mal à passer.
En fonction du volume de demandes de renseignements reçues par votre entreprise, pensez à avoir une personne-ressource dédiée pour répondre à tous les appels et courriels liés à la réponse à la crise de votre entreprise. Cette personne doit être un employé de niveau supérieur ou un fondateur qui connaît bien les questions liées à la crise et connaît toutes les directives – par exemple, les directives locales et nationales de santé COVID-19. Cette personne devrait également être en mesure de parler des actions spécifiques que votre entreprise prend – par exemple, le lavage régulier des sols et des fenêtres, le port obligatoire de gants, l’éloignement physique des lignes.
Au fur et à mesure que les demandes s’accumulent, demandez à votre point focal de former d’autres employés seniors sur la manière de répondre aux préoccupations des clients. De cette façon, toutes les communications externes seront cohérentes.
Communiquez les informations clés dans votre description GMB
La section de description de votre profil est souvent le premier corps de texte que vos clients lisent lorsqu’ils recherchent votre entreprise via Google. Vous pouvez l’utiliser à votre avantage en mettant à jour la section avec des informations concernant les précautions prises par votre entreprise en cas de crise.
Google limite les listes GMB à un maximum de 750 caractères dans le champ de description, alors soyez bref. Avec l’espace limité dont vous disposez, énumérez au moins quelques changements concrets de politique que votre entreprise a apportés. Par exemple, en réponse à COVID-19, vous pourriez mentionner qu’il existe de nouvelles limites obligatoires sur le nombre de clients qui peuvent entrer dans le magasin à la fois, ou que vos sols sont maintenant lavés deux fois par jour.
Réaction aux crises et référencement
Il est important que les propriétaires d’entreprise tiennent leurs clients informés des heures d’ouverture de leur entreprise et de tout changement qui pourrait survenir en période d’incertitude. Fournir des informations précises peut aider vos clients à prendre des décisions d’achat éclairées dans une situation autrement stressante et tendue.
Google a clairement indiqué que le fait de conserver vos informations GMB exactes et à jour améliorera les performances de référencement local de votre entreprise. Aujourd’hui, plus que jamais, il est important que les propriétaires d’entreprise prennent leurs responsabilités en fournissant des informations honnêtes et correctes au public. Dans le processus, votre entreprise restera dans les bons livres de Google et votre référencement en bénéficiera probablement.
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