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Le taux de conversion moyen du commerce électronique était de 2,86% dans le monde en 2018 – ce qui signifie que plus de 97% des visiteurs quittent un site de commerce électronique en moyenne sans rien acheter – une situation très désolante pour toute entreprise.
Mais qu’est-ce qui mène à un taux de rebond aussi massif?
Mauvaise expérience utilisateur – c’est la triste vérité.
Expérience client et conversion: connexion?
Les données indiquent que 73% des entreprises ayant une expérience client supérieure à la moyenne obtiennent de meilleurs résultats financiers par rapport à leurs concurrents, et la majorité des entreprises qui s’efforcent d’améliorer leur expérience client signalent également une augmentation de leurs revenus.
Il ne fait aucun doute qu’investir dans une bonne expérience client est aussi essentiel que d’investir dans votre produit ou service – et le moindre détail compte lorsqu’il s’agit de garantir une expérience client exceptionnelle sur votre site.
Selon un article de Forbes, vous pouvez augmenter le taux de conversion de votre site Web de 200% en passant à une interface utilisateur bien conçue. Une meilleure conception UX peut pousser ce nombre à 400%.
Vous souhaitez augmenter vos conversions et créer un public croissant de clients fidèles?
Si oui, il est temps d’évaluer vos points de contact clients et de vous efforcer de créer une expérience d’achat transparente et agréable pour vos prospects, quelle que soit la façon dont ils décident de vous contacter.
6 façons de créer une expérience client numérique qui alimentera vos conversions
Donnez à vos clients quelque chose de précieux pour les faire revenir sur votre site avec ces conseils d’experts:
1. Activer la fonction de recherche visuelle pour le commerce électronique
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Sarah a adoré la robe portée par son actrice préférée dans une sitcom. À tel point qu’elle a décidé d’acheter quelque chose de similaire, mais comment pourrait-elle trouver un partenaire proche sans passer des heures à parcourir Internet?
Eh bien, si vous avez déjà été dans cette situation, vous devez vous rendre sur Pinterest pour découvrir leur fonction de recherche visuelle. Le site permet aux utilisateurs de cliquer sur des images ou de télécharger des images existantes de leur téléphone vers le moteur de recherche qui les dirige vers la correspondance la plus proche possible.
Ces résultats de recherche se présentent sous la forme d’épingles achetables qui peuvent être achetées en un clic, ce qui permet une expérience d’achat agréable. En intégrant une fonctionnalité similaire sur votre site, vous pouvez rendre les achats beaucoup plus agréables et personnalisés pour vos utilisateurs, résultant en un engagement et une fidélité à la marque plus élevés.
2. Introduisez l’intégration visuelle avec la technologie de co-navigation
Comment vous sentez-vous lorsque vous ne trouvez pas ce que vous cherchez sur un site Web? Ou avez-vous déjà rencontré un problème lors de la création d’un compte sur un nouveau site ou une nouvelle application et avez souhaité que quelqu’un vous guide à travers le processus? Cette situation est réelle et assez courante.
Malheureusement, appeler et contacter le support client pour obtenir de l’aide peut prendre des heures, ce qui peut dissuader la perspective et l’envoyer vers des sites concurrents plus faciles à utiliser.
Heureusement, il est possible de résoudre ce problème en introduisant une intégration visuelle sur votre site avec la technologie de co-navigation. Vous pouvez utiliser une fonction de co-navigation avec votre logiciel de chat en direct pour intégrer les clients de manière hautement personnalisée en les guidant visuellement sur leurs écrans dans un environnement sécurisé.
Par exemple, si vous avez du mal à remplir un formulaire d’achat sur un site, avec la technologie de cobrowsing, un agent de ladite société peut accéder à votre navigateur (avec votre autorisation, bien sûr) et vous guider à travers le processus pour une résolution rapide. Outre l’intégration, la prise en charge de la co-navigation lors du paiement peut également stimuler les conversions.
3. Investissez dans une conception de site Web optimisée pour le référencement
L’optimisation des moteurs de recherche ou SEO est essentielle pour amener votre site Web auprès des utilisateurs ciblés. Cependant, le référencement n’est pas un jeu d’enfant – car Google met régulièrement à jour ses critères de classement – ce qui le rend pertinent pour se tenir au courant des derniers changements. Bien sûr, les bases restent les mêmes – un contenu bien écrit et sans plagiat organisé en paragraphes lisibles avec un espace blanc adéquat, une utilisation intelligente des titres et des mots clés et des pages à chargement rapide vous gagneront sans aucun doute une faveur du roi des moteurs de recherche.
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Google a également ajouté un facteur de classement de réactivité mobile, qui vous donne des points supplémentaires pour un site Web adapté aux mobiles. Dans tous les cas, avec de plus en plus de personnes s’engageant numériquement sur mobile, investir dans un site Web mobile-responsive est un must pour toute entreprise qui espère offrir une expérience satisfaisante à ses clients.
4. Se concentrer sur des éléments de conception conviviaux et esthétiques
À quoi sert un contenu génial quand personne ne peut le lire sur votre page? Texte clair sur fond clair, paragraphes encombrés, images criardes – ces choses vont sûrement rebuter les utilisateurs, les détourner de votre page. Suivez ces conseils de conception simples pour de meilleurs résultats:
- Faites un usage intelligent des couleurs, en gardant à l’esprit leur impact psychologique lors de leur sélection pour votre page. Par exemple, le rouge signifie souvent le danger, tandis que le bleu est associé à un sentiment de calme.
- Choisissez le bon niveau de contraste entre l’arrière-plan et le texte pour plus de lisibilité. La plupart des marques préfèrent un fond sombre avec un texte clair.
- Investissez dans des photographies de qualité professionnelle. Surtout si vous êtes dans le commerce de détail, les photos et les vidéos à 360 degrés sont la bouée de sauvetage de votre entreprise – car les clients comptent sur eux pour juger un produit et se faire une opinion.
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En plus d’investir dans l’esthétique d’un site Web, envisagez également d’utiliser un outil comme Hotjar pour comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec votre page via des cartes thermiques.
Un autre outil utile pour maximiser les conversions est Unbounce – qui peut être utilisé pour créer plusieurs versions d’une page de destination afin de trouver celle qui génère le nombre maximal de conversions. Vous pouvez utiliser Unbounce for A / B pour tester vos titres, vos offres, votre CTA et vos prix afin d’évaluer ce qui clique le mieux auprès de vos utilisateurs.
5. Analysez le parcours de vos clients pour restructurer les points de contact existants
Les clients interagissent avec une marque de plusieurs façons. De la recherche d’informations via un site Web au chat en direct en passant par l’interaction sur les réseaux sociaux – il existe plusieurs points de contact client qui doivent être identifiés et analysés pour stimuler l’engagement et, par conséquent, les conversions.
Pour ce faire, nous vous suggérons de développer une carte de parcours client, décrivant tous vos points de contact clients importants. Ensuite, répertoriez vos points de contact les plus efficaces et préférés et placez-les stratégiquement sur votre site Web pour des résultats optimaux.
Par exemple, si vous remarquez que plus d’utilisateurs sont intéressés par les témoignages de clients – placez-les bien en vue sur vos pages de destination pour un engagement et une crédibilité accrus. Ou, si votre produit est de nature technique, vous pouvez offrir une démonstration gratuite à divers endroits pour générer plus de prospects.
Un autre facteur critique est de savoir ce que le client attend de vous et de livrer ce qu’il veut. Pour cela, vous pouvez commencer par segmenter vos clients pour créer des expériences personnalisées pour eux.
Voici une liste des questions qui vous aideront dans la segmentation des clients:
- Identifiez vos clients – utilisez l’analyse des données pour segmenter les utilisateurs selon le sexe, l’emplacement, le revenu, le titre du poste, etc.
- Où vos clients aiment-ils passer du temps (leurs plateformes de médias sociaux préférées)?
- Pourquoi un prospect choisirait-il d’acheter chez vous?
- Comment un prospect trouve-t-il votre entreprise?
- Vos clients préfèrent-ils un appareil spécifique? Par exemple, mobile sur le Web.
6. Investissez dans une stratégie d’engagement client omnicanal
Une expérience client exceptionnelle sur votre site n’est pas suffisante pour les clients qui passent d’un appareil à l’autre en une journée. Par exemple, vous pouvez visiter un site Web sur votre ordinateur portable, ajouter des articles à votre panier, puis, pour une raison quelconque, ne pas terminer l’achat.
Plus tard, lorsque vous vous souvenez de la commande, vous n’avez plus votre ordinateur portable avec vous, mais vous pouvez toujours accéder au site via votre mobile et finaliser l’achat.
Mais si ce n’est pas possible?
Selon toute probabilité, vous abandonnerez la commande et passerez à un autre site – en insistant sur l’importance de fournir une expérience transparente sur tous les points de contact client.
Les données pointent également dans la même direction. Le groupe Aberdeen indique que les entreprises qui offrent un engagement client omnicanal robuste rapportent un taux de rétention aussi élevé que 89% contre 33% pour les entreprises ayant de faibles stratégies omnicanal. Cela nous amène à ce que nous avons dit dans le point ci-dessus – cartographier vos points de contact clients importants et les intégrer pour une expérience non fragmentée.
De conclure
L’expérience client est étroitement liée à votre taux de conversion et, pour vous démarquer, vous devez réorganiser votre expérience numérique pour répondre aux demandes des clients. Les six idées décrites ci-dessus vous aideront à mieux comprendre le parcours de vos clients et à ajouter plus de valeur à chaque étape pour stimuler l’engagement et les conversions.
