Les patients viennent à des interactions de soins de santé avec les attentes d’un consommateur, c’est-à-dire pour des expériences personnalisées, faciles et pratiques. Après tout, ils ont été confrontés à des perturbateurs numériques tels qu’Amazon et Uber au cours de la dernière décennie ou plus et se sont habitués à une approche beaucoup plus centrée sur le consommateur. Alors que les médecins de soins primaires aiment blâmer ces perturbateurs numériques pour la consumérisation des soins de santé, ils ne sont pas les méchants.
Au lieu de cela, la tendance à transférer une plus grande partie du fardeau financier des soins de santé aux patients est une force plus forte pour transformer les patients en consommateurs. À mesure que les patients assument une plus grande part des coûts, ils veulent s’assurer d’obtenir le meilleur rapport qualité-prix pour leurs soins de santé.
Les patients / consommateurs attendent de leurs médecins de soins primaires les mêmes niveaux de commodité, d’accès et de valeur que ceux d’Amazon et d’autres prestataires non traditionnels. Si un cabinet de soins primaires n’offre pas de prise de rendez-vous en ligne, le patient d’aujourd’hui peut très bien passer à celui qui le fait. En fait, KPMG a récemment révélé dans son rapport Healthcare 2030: Le consommateur au centre rapporte que 58% des milléniaux et 64% des GenXers apprécient la prise de rendez-vous en ligne dans la mesure où ils changeraient de fournisseur de soins de santé afin de gagner en commodité.
Étant donné le transfert de pouvoir aux patients, que peuvent faire les pratiques de soins primaires pour concurrencer les autres systèmes de santé et fournisseurs de soins de leur région? Comment peuvent-ils répondre à ces attentes en évolution rapide en matière de service numérique, de commodité et de transparence qui attireront et retiendront plus de patients? Voici cinq façons d’y parvenir:
1. Améliorez votre classement dans les moteurs de recherche: Il ne suffit pas d’avoir un bon site Web pour attirer de nouveaux patients dans votre cabinet. Les médecins doivent s’assurer que leurs sites Web sont découvrables. Cela signifie gagner la bataille des moteurs de recherche organiques afin que leurs sites Web se classent aussi haut que possible sur la première page de résultats. Pour améliorer le classement, ils devraient appliquer les meilleures pratiques pour l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), y compris l’utilisation de mots clés stratégiques, un contenu constamment mis à jour et de haute qualité, et les médias sociaux.
2. Faites attention aux avis: Si quelqu’un effectue une recherche en utilisant le terme «meilleur médecin de premier recours», Google n’affiche souvent que des résultats pour les entreprises notées 4 étoiles et plus. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles les pratiques de soins primaires devraient surveiller et répondre aux commentaires et aux critiques sur les réseaux sociaux et les sites de révision. Il est également essentiel de configurer des invitations à l’examen automatisées pour aider les patients à générer automatiquement plus d’avis en ligne afin que le cabinet se classe mieux et puisse trouver le cabinet en ligne encore plus facilement. Les cotes élevées sont importantes parce que les médecins devraient en fait encourager les consommateurs à comparer leur pratique avec leurs concurrents pour attirer de nouveaux patients.
3. Optimisez l’expérience du patient sur votre site Web: Le parcours du patient, depuis la recherche d’un nouveau médecin de première ligne jusqu’à la prise de rendez-vous, est souvent une source majeure de frustration et de confusion. Par exemple, de nombreux sites Web ont des pages distinctes pour trouver des médecins et fixer des rendez-vous. Un patient peut passer du temps à rechercher et à sélectionner un médecin en ligne, pour découvrir plus tard que son choix n’a pas de rendez-vous disponible dans un proche avenir, ce qui crée une expérience numérique frustrante.
Dans d’autres cas, les sites Web ne sont pas optimisés pour les requêtes de recherche en langage naturel – ces phrases et questions qui imitent notre discours quotidien. Cette limitation peut entraîner de la frustration et des occasions manquées d’acquérir de nouveaux patients lorsqu’ils ne trouvent pas de réponses claires, concises et précises à leurs questions. Pour identifier de tels problèmes potentiels, les pratiques de soins primaires devraient établir une correspondance entre le parcours de leur patient et ce qu’un consommateur doit faire à chaque étape du processus. La pratique rend-elle difficile pour les nouveaux patients de trouver le bon médecin? Comment peuvent-ils rationaliser le processus d’obtention d’un rendez-vous avec leur médecin préféré?
4. Concentrez-vous sur les conversions: Il ne suffit pas d’amener les consommateurs de soins de santé sur un site Web. Une fois sur place, les pratiques de soins primaires doivent comprendre si leurs appels à l’action incitent les consommateurs à agir. Les appels à l’action se convertissent-ils en rendez-vous? La collecte et l’analyse des données de conversion peuvent aider les pratiques à mieux comprendre et améliorer l’attraction et la rétention des clients.
5. Repensez l’expérience mobile: Alors que certaines pratiques de soins primaires se déplaçaient pour impliquer les consommateurs sur leurs appareils mobiles, beaucoup ont lancé des applications mobiles. Le problème est que les applications mobiles traditionnelles doivent être téléchargées et mises à jour par les consommateurs de soins de santé, dont beaucoup ne veulent pas aller à ce niveau d’effort. La meilleure alternative consiste à utiliser une application Web progressive, qui offre une expérience similaire à une application dans le navigateur mobile. Ces applications offrent une expérience rapide et engageante sans que l’utilisateur final ait besoin de télécharger quoi que ce soit.
Dans le rapport Healthcare 2030 susmentionné, KPMG affirme qu’une industrie des soins de santé axée sur le consommateur est non seulement possible, mais inévitable. Comme les patients choisissent de plus en plus leurs prestataires en fonction au moins en partie de la commodité, ils doivent se concentrer sur l’attraction et la rétention de ces patients exigeants.
À partir de ces meilleures pratiques, les médecins de soins primaires peuvent se démarquer de leurs concurrents pour non seulement attirer des patients, mais aussi les conserver.
Matt Dickson est vice-président des produits et de la stratégie et directeur général de Stericycle Communication Solutions.
