APERÇU DE L’INDUSTRIE

4 façons d’offrir une meilleure expérience de recherche de citoyens

En ce qui concerne l’optimisation de l’expérience des citoyens, les gouvernements des États et locaux recherchent des applications destinées au public, des sites Web adaptés aux mobiles et un engagement multicanal amélioré. Bien que chacun de ces composants puisse aider à offrir de meilleurs services numériques aux citoyens, il existe un élément fondamental encore plus critique: la recherche.

Qu’il s’agisse de mettre à jour un permis de conduire, de payer des taxes ou d’identifier des parcs d’État à explorer, de nombreuses interactions avec les citoyens commencent sur les sites Web des États et des gouvernements locaux. Dans le cadre de ces voyages, il est particulièrement important que les citoyens puissent accéder rapidement et efficacement aux informations exactes dont ils ont besoin. Des fonctionnalités de recherche puissantes et précises sont essentielles à ce voyage. Lorsqu’il est correctement mis en œuvre, un excellent moteur de recherche de site Web fournit aux utilisateurs le moyen le plus rapide d’accéder aux informations qu’ils souhaitent. Les moteurs de recherche de sites Web peuvent également révéler des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs et aider les administrateurs de sites à créer de meilleures expériences au fil du temps.

Au fur et à mesure que les gouvernements des États et locaux mettent à niveau leurs propriétés numériques, il est important qu’ils gardent à l’esprit la fonctionnalité de recherche. La simple refonte d’un site Web ou l’installation d’un nouveau CMS équivaut à une nouvelle couche de peinture – en particulier parce que ces changements n’offrent pas la fonctionnalité de recherche sophistiquée ou la qualité d’expérience que les utilisateurs attendent des autres moteurs de recherche modernes. Au lieu de cela, les gouvernements étatiques et locaux peuvent appliquer ces quatre étapes pour offrir une meilleure expérience de recherche aux citoyens.

1. Modernisez les capacités de recherche. Les citoyens attendent des expériences numériques transparentes qui imitent la façon dont ils recherchent des vidéos sur YouTube ou recherchent des produits sur leur site de vente au détail préféré. Fournir une expérience comparable nécessite un moteur de recherche avancé qui a l’intelligence pour tolérer les fautes de frappe ou les fautes d’orthographe et tirer parti de la saisie anticipée, via la saisie semi-automatique, pour aider les citoyens à relayer plus rapidement leurs demandes de renseignements.

Dans les quelques secondes que les citoyens passent sur un site Web, ils devraient être en mesure de trouver le service exact qu’ils recherchent, sans avoir à parcourir de nombreuses pages. Il est également important que le moteur de recherche du site Web fournisse des résultats de recherche très pertinents. Le premier résultat d’une requête est donc la réponse exacte qu’ils recherchent.

2. Gardez le contenu frais. Rien ne ruine une expérience utilisateur plus rapidement que les sites Web au contenu obsolète. Pour un citoyen, cela peut donner l’impression qu’une agence ne se soucie pas des utilisateurs et ne peut pas être gênée d’effectuer un entretien de base.

Les agences devraient garder le contenu à jour en mettant à jour fréquemment les sites Web sur la base des statistiques agrégées des requêtes de recherche des citoyens. Avoir les bonnes analyses peut aider à identifier les demandes importantes et à garder une trace des principales préoccupations de la communauté. Par exemple, un centre d’appels d’État peut utiliser des analyses de recherche pour savoir ce que les citoyens demandent le plus fréquemment. Avec le réglage de la pertinence, les moteurs de recherche Web modernes peuvent être encore plus agiles et pousser le contenu le plus pertinent en haut de la base de connaissances d’un site Web.

3. Donner aux employés des analyses approfondies. Une expérience de recherche moderne ne signifie pas seulement donner aux citoyens un accès plus rapide aux informations ou documents dont ils ont besoin; cela signifie également permettre au personnel en contact avec le client d’avoir un aperçu en temps quasi réel de ces besoins, afin qu’il puisse créer des expériences utilisateur plus intuitives.

Les bonnes analyses peuvent aider les agences à savoir quelles requêtes de recherche fonctionnent pour les utilisateurs et lesquelles ne le sont pas. Associé à un puissant tableau de bord de gestion, les administrateurs peuvent prendre des mesures en fonction de ces analyses – soit en personnalisant les résultats pour une requête de recherche individuelle, soit en modifiant l’algorithme de pertinence fondamentale qui détermine l’ordre des résultats de la recherche. Pouvoir apporter ces modifications sans assistance technique permet d’économiser beaucoup de temps et d’argent. De plus, une bonne expérience de recherche signifie moins d’appels entrants de citoyens frustrés qui ne trouvent pas ce dont ils ont besoin sur le site Web.

4. Apprenez des succès de la recherche. La ville de Wilson, N.C., a récemment mis à jour ses sites Web, créant une expérience de recherche plus moderne et améliorant la façon dont elle sert ses 50000 citoyens. En priorisant l’indexation et l’analyse de recherche en temps réel, la ville a pu innover et itérer rapidement pour offrir des services plus rapides aux citoyens et aux employés. En bref, les gestionnaires de sites ont appris de l’analytique ce qui fonctionnait bien et mis en œuvre les bons changements pour continuer à tirer parti de ces succès.

Par exemple, lorsque l’ouragan Matthew a frappé en 2016, la ville a vu beaucoup plus de recherches de dangers routiers, de matériaux de prévention des inondations et d’autres services municipaux. L’équipe des opérations informatiques a ensuite pu créer rapidement une application pour afficher les rues inondées et actualiser le contenu du site Web avec des informations sur les fermetures de rues. En conséquence, les responsables de la ville ont pu utiliser ce qu’ils ont appris de ces succès de recherche pour créer des expériences encore meilleures pour les citoyens.

En fin de compte, lorsqu’il s’agit de créer une meilleure expérience citoyenne sur les sites Web du gouvernement, tout commence par une recherche. En donnant la priorité à ce facteur critique, les gouvernements des États et locaux peuvent organiser le contenu rapidement pour fournir de meilleurs services et aider les citoyens à obtenir les informations dont ils ont besoin au moment exact où ils en ont besoin.

A propos de l’auteur

Matt Riley est chef de produit chez Elastic.