Sur le plan personnel, tout le monde apporte des changements pendant l’urgence nationale provoquée par le coronavirus. Pas de rassemblements, beaucoup de lavage des mains et de stockage. (Après avoir regardé l’interview vidéo avec l’un des passagers des paquebots de croisière en quarantaine, j’ai fait le stock de Gatorade, le traitement de choix.) Mais si vous gérez une organisation de prestataires spécialisés, il y a d’autres préoccupations. Qu’est-ce qui retient certains cadres sur le terrain la nuit en ce moment? Fournir des soins ininterrompus à ceux qui en ont besoin tout en garantissant la sécurité du personnel et le remboursement des services, en faisant face aux pénuries de personnel, en tenant compte des besoins de groupes particuliers de consommateurs et en prévoyant une baisse des revenus en raison des annulations.

La plupart des équipes de gestion sont susceptibles d’être à un certain stade de la planification d’urgence. L’équipe de direction de Monarch en Caroline du Nord a passé tout le week-end, les 14 et 15 mars, à peaufiner son plan d’opérations d’urgence (voir Plan d’opérations d’urgence Monarch), mais il continue de changer de minute en minute, a déclaré la directrice générale Peggy Terhune, Ph.D. De la pénurie de masques à la planification de contrôles rapides de la température dans le parking au dépistage des coronavirus, l’organisation a dû faire face à des situations sans précédent. Alors que le nombre de cas de coronavirus à travers le pays augmentait le 16 mars, Monarch a décidé de fermer ses bureaux de consultation externe et de déplacer tous les services vers la télésanté et le téléphone.

Pour d’autres, continuer à prodiguer des soins sans exposer le personnel et les consommateurs à un risque indu de coronavirus est une préoccupation majeure. Les centres de soins MindPath limitent l’exposition en mettant en évidence les services de télésanté. Stan Monroe, président de MindPath, a déclaré que l’organisation possède la plus grande plate-forme de télésanté ambulatoire en Caroline du Nord avec 100 professionnels cliniques sur la plate-forme et 100 autres en formation. Ils encouragent les consommateurs qui présentent des symptômes de coronavirus (COVID-19) ou qui souhaitent pratiquer la distanciation sociale à rechercher ou à passer à des rendez-vous de télésanté au lieu d’annuler. La plate-forme de télésanté MindPath comprend une salle d’attente virtuelle, qui fonctionne comme un service d’urgence de facto qui accepte les rendez-vous. L’organisation identifie également des individus à haut risque pour le COVID-19, tels que les personnes âgées, et cherche activement à offrir des options de télésanté. Si le professionnel clinique actuel du consommateur n’est pas encore formé pour utiliser le système de télésanté, il est autorisé à contourner les exigences administratives et à accéder directement à l’interface vidéo avec le consommateur. La «paperasse» viendra plus tard.

Il y a bien sûr la question du remboursement des services de télésanté. Medicare vient d’annoncer une couverture de télésanté élargie qui permettra aux bénéficiaires à travers le pays de recevoir une gamme plus large de services de soins de santé, y compris des conseils en santé mentale (pour en savoir plus sur l’annonce qui vient d’être publiée par les Centers for Medicare et Medicaid, voir CMS étend les avantages de la télésanté pour Bénéficiaires de l’assurance-maladie pendant l’éclosion de COVID-19). Et il peut y avoir des variations dans la couverture de la télésanté selon l’État. M. Monroe a souligné que Blue Cross Blue Shield de Caroline du Nord a annoncé la parité de paiement pour les visites de télésanté, qu’ils n’avaient pas proposées avant le déclenchement de la pandémie.

Le Dr Terhune dit que son équipe prévoit des pénuries de personnel qui se manifesteront invariablement bientôt. Que se passe-t-il si le personnel est positif pour le coronavirus? Qui paie pour leur absence? Est-il possible de former le personnel à changer de rôle si des pénuries surviennent dans un domaine alors que le personnel dans un autre domaine voit sa charge de travail diminuer? Est-il possible d’assouplir le ratio personnel / consommateur dans les foyers de groupe? Bien qu’il n’y ait pas encore de réponses, les gestionnaires des organisations de fournisseurs doivent se préparer aux problèmes de dotation dans les mois à venir. Vous devriez même être prêt à perdre du personnel à d’autres emplois lucratifs où le risque d’exposition au coronavirus est moindre.

Invariablement, cette perturbation de la vie américaine et du système de santé américain aura probablement des répercussions sur les revenus et les marges. Du côté des revenus, tout service de soins de santé «électif» risque d’être retardé. Et même les consommateurs ayant un besoin critique de services sont susceptibles de se présenter en moins grand nombre en raison de la peur de sortir, du manque de services de garde d’enfants, des fermetures d’écoles qui éliminent la possibilité de services en milieu scolaire, et tout simplement de ne pas hiérarchiser leurs besoins de soins de santé comportementaux . Du point de vue de la gestion des marges, il existe un large éventail de coûts inattendus et imprévus qui découlent de cette situation: modification de votre plate-forme de dossier de santé électronique pour répondre à la télésanté, réexamen de votre plan stratégique, augmentation des besoins de développement Web / plate-forme Web et réponse à de nouveaux rapports potentiels exigences des payeurs. De plus, le coût de la prestation des services augmentera probablement avec les coûts des heures supplémentaires du personnel, l’utilisation accrue du personnel intérimaire, l’augmentation des frais de conciergerie, l’achat d’équipement de protection individuelle pour le personnel et la formation d’un plus grand nombre de cliniciens à l’utilisation de la télésanté, pour n’en citer que quelques-uns.

Donc, une fois la planification initiale des opérations d’urgence terminée, que devrait figurer sur la liste de planification prioritaire de votre équipe de direction pour résister à l’impact économique probable? J’ai demandé à mon ESPRITS OUVERTS collègues pour leurs recommandations.

Premièrement, vous voudrez peut-être nommer un «tsar contre les coronavirus» dans votre organisation – comme mon collègue Ken Anderson, ESPRITS OUVERTS associé principal, suggéré. Ce serait le membre de l’équipe de direction qui supervisera tous vos plans d’urgence et vos interventions. Cela isolera le reste des membres de votre équipe de direction (autant que possible) des nombreuses distractions liées à la gestion de cette urgence de santé publique.

Deuxièmement, si vous ne fournissez pas déjà des «soins virtuels», c’est le moment. En plus du désir des consommateurs (et des décideurs) de prendre des distances sociales en ce moment, cet épisode des soins de santé américains incitera probablement beaucoup plus de consommateurs à «préférer» les soins virtuels à long terme. Pour de nombreuses organisations, cela peut nécessiter la sélection d’une plate-forme de télésanté et la garantie que la fonctionnalité de DSE (planification, opérations déconnectées, etc.) est configurée pour les soins virtuels. (Pour plus d’informations, voir Leçons de télésanté apprises.) En attendant, il existe des interfaces de télésanté conformes à la norme HIPAA à faible coût à prendre en compte – Zoom, doxy.me, theraLINK, TheraNest, SimplePractice et VSee ne sont qu’un peu d’options. Ou votre équipe voudra peut-être envisager de collaborer sur des services de télésanté spécialisés avec d’autres organisations de fournisseurs communautaires.

Troisièmement, il est maintenant temps de «renforcer» votre présence en ligne. Connaissez-vous les performances d’optimisation des moteurs de recherche de votre site Web? Comment êtes-vous perçu sur les plateformes de médias sociaux et les systèmes de notation en ligne? Dans un monde de distanciation sociale, les consommateurs actuels et potentiels (et les sources de référence) passeront plus de temps en ligne à rechercher des services. Votre équipe doit s’assurer qu’elle peut vous trouver. (Pour en savoir plus, voir Votre plan de marketing en ligne est-il à jour? ESPRITS OUVERTS Approche du marketing numérique.)

Quatrièmement, il y a la gestion de l’impact financier. Il est maintenant temps pour votre équipe de direction d’évaluer votre solidité financière. Les réserves de liquidités, les marges de crédit, les marges sur les lignes de service, les créances, etc. devraient être bien conçues pour se préparer à des mois probablement difficiles à venir.

Enfin, votre équipe de direction et votre conseil d’administration doivent se préparer à diriger en période de turbulence. Des processus décisionnels agiles et basés sur les données et une innovation «prête à l’emploi» sont le nom du jeu. (Pour plus d’informations, voir Relever le défi de l’innovation dans les services de santé et les services sociaux: constituer une équipe de gestion agile pour répondre aux opportunités d’un marché basé sur la valeur.)

En tant que pays, nous sommes confrontés à des temps difficiles. En faisant mes propres préparatifs pour la vie pendant et après cette urgence nationale, je me suis réconforté dans deux observations:

« J’ai eu beaucoup de soucis dans ma vie, dont la plupart ne se sont jamais produits. » – Mark Twain

«Quel que soit le cours que vous décidiez, il y a toujours quelqu’un pour vous dire que vous vous trompez. Il y a toujours des difficultés qui vous poussent à croire que vos détracteurs ont raison. Pour tracer une ligne de conduite et la suivre jusqu’au bout, il faut du courage. » – Ralph Waldo Emerson

Lorsque la poussière proverbiale se sera dissipée, j’espère que vous vous joindrez à notre équipe lors de deux événements de développement exécutif importants – notre 2020 ESPRITS OUVERTS Strategy & Innovation Institute, 1-4 juin à la Nouvelle-Orléans et The 2020 ESPRITS OUVERTS Retraite du leadership exécutif, du 14 au 17 septembre à Gettysburg. Ce sera une année difficile pour la stratégie et pour les dirigeants de cette stratégie.