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Quelle est la stratégie numérique du CMO pour 2020 et au-delà? Comment la transformation numérique conduit-elle les objectifs stratégiques de Max Life Insurance?
Notre stratégie numérique pour 2020 est basée sur trois piliers distincts axés sur les clients, les vendeurs et les employés. Pour les clients, nous tirons parti des technologies pour offrir une expérience client supérieure, une gratification instantanée et une expérience omnicanal. Pour les vendeurs, nous les aidons avec intelligence à mieux vendre et les aidons à mieux servir les clients en matière d’intégration et de service via les actifs numériques. Pour les employés, nous permettons plus de libre-service et nous nous engageons avec eux de manière plus numérique.
Au niveau macro, la transformation numérique permet à l’organisation d’atteindre son objectif stratégique final de disposer d’une plate-forme d’intégration des clients et d’émission de politiques de pointe qui, à son tour, soutiendra un travail à distance efficace, recalibrera les écosystèmes avec les technologies numériques et aidera maintenir la continuité des activités à long terme.
Comment tirez-vous parti des médias numériques et sociaux pour attirer les clients?
Nous nous concentrons sur notre responsabilité principale de fournir des conseils financiers aux clients et, par conséquent, nous menons notre stratégie de communication avec soin et empathie. En tant que spécialistes du marketing du nouvel âge, nous restons également au fait des dernières tendances, surveillons les données pour obtenir des informations et comprendre les nouveaux comportements des consommateurs qui seront essentiels pour mener des conversations réussies à l’avenir.
Par exemple, les nouveaux modes de consommation pendant la période de verrouillage reflètent une augmentation de la consommation de smartphones, de 20 minutes à 32 minutes par jour. Chez Max Life Insurance, nous nous sommes rapidement adaptés au changement en canalisant nos ressources sur les médias sociaux et le marketing numérique. Les efforts récents incluent l’accélération des campagnes et la créativité sur les réseaux sociaux, où nous avons conduit l’engagement sur le dos d’un défi de quarantaine de 21 jours grâce auquel nous espérons rester en contact avec notre audience sur les réseaux sociaux.
Êtes-vous confronté à des défis avec la technologie émergente?
Le défi consiste à changer les choses qui existent depuis des années et à s’assurer que la nouvelle technologie s’intègre parfaitement aux systèmes existants, dont certains ne peuvent pas être remplacés facilement. Cette phase nécessitant une distanciation sociale, le plus grand défi était de nourrir un écosystème de services sans contact qui ne pouvait reposer que sur des bases numériques solides.
Chez Max Life Insurance, nous avons été très ouverts et rapides à adopter les dernières technologies dans le domaine des interfaces conversationnelles orientées client telles que les chatbots et les améliorations du backend pour atténuer le défi. Nous menons avec agilité et faisons évoluer nos processus vers les canaux numériques pour servir rapidement nos clients sans contact. Des ventes à l’émission de nouvelles polices en passant par la gestion des sinistres – les opérations sur l’ensemble de la chaîne de valeur ont été numérisées. Pour garantir que de nouvelles politiques peuvent être émises aux clients pendant une période de verrouillage et aucun contact physique, nous avons également numérisé nos processus de vente pour tenir compte de la distanciation sociale et avons réussi à vendre près de 24000 politiques numériquement au cours de la dernière semaine de mars seulement.
Comment utilisez-vous au mieux le contenu généré par les utilisateurs?
Le contenu généré par les utilisateurs à partir des médias sociaux nous aide généralement à générer des informations sur les consommateurs et à livrer des campagnes de marketing autour du sentiment actuel des consommateurs. Le contenu généré par l’utilisateur sur le site Web est utilisé pour la sensibilisation des clients, l’éducation et, éventuellement, l’augmentation du trafic sur le site Web via l’optimisation des moteurs de recherche. Enfin, généré par l’utilisateur est utilisé pour concevoir des emplacements et des scripts de vente personnalisés pour les clients.
Comment utilisez-vous les données pour générer des campagnes pour un public spécifique?
Les informations sur les données ont un rôle déterminant à jouer en ce qui concerne la personnalisation de la communication des utilisateurs pour la prospection auprès de différents publics cibles, par exemple, les informations nous aident à cibler les femmes, les riches et les personnes à faible revenu différemment que, par exemple, les fumeurs, les aficionados de la finance et les voyageurs fréquents. Les informations sur les données nous aident également à personnaliser le parcours d’achat des utilisateurs en introduisant des interceptions de produits basées sur des actions populaires par des audiences similaires.
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