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Permettez-moi de commencer par avouer que j’ai une relation d’amour / haine avec Amazon. Je parie que beaucoup d’entre vous qui lisez ceci souffrent de la même maladie. Amazon est comme le calmar géant qui menace d’engloutir Tokyo – apparemment imparable. Ils engloutissent des marchés entiers et poussent les détaillants et les détaillants en ligne à fermer leurs portes.
Et lorsque vous effectuez un achat sur Amazon, vous mettez plus d’argent dans les poches du plus riche du monde, Jeff Bezos – comme s’il avait besoin de quelques dollars de plus. Personnellement, je préfère enrichir la petite entreprise qui peine à y aller. Pourtant, comme beaucoup d’entre vous, je contribue toujours à la domination d’Amazon en raison de leur sélection, de leur prix et de leur service.
J’ai passé une bonne partie de ma carrière dans l’industrie des logiciels B2B à jouer contre David contre l’industrie Goliaths et j’ai toujours apprécié le défi et les victoires occasionnelles. Il y a de la satisfaction à concurrencer les plus grands – parfois aussi les meilleurs et parfois non.
Avec tout cela à l’esprit, pourquoi suis-je si admirateur de ce que fait Amazon? Plus important encore, quelles leçons les entreprises B2B peuvent-elles tirer d’Amazon pour nous rendre plus forts et plus performants?
Leçon 1: Offrez une expérience client incroyable (CX).
L’une des caractéristiques d’un bon CX est de s’assurer que vos clients n’ont pas besoin de service en premier lieu – en d’autres termes, offrir aux clients une expérience positive à chaque étape du processus d’achat et d’utilisation. Amazon excelle dans ce domaine. Vous obtenez ce que vous avez commandé, lorsque vous êtes censé le faire (généralement) et que l’expérience est généralement sans douleur – même agréable si vous êtes de ceux qui aiment faire des achats en ligne. Et si quelque chose se produit, ils prennent soin des clients rapidement et efficacement.
CustomerThink.com a beaucoup d’informations sur la façon d’améliorer votre jeu B2B CX, mais voici quelques suggestions:
- N’oubliez pas que les entreprises B2B sont composées de personnes qui apprécient des niveaux de service similaires (ou meilleurs) que lorsqu’ils traitent avec des entreprises B2C.
- Ne faites pas de promesses excessives – répondez régulièrement aux attentes et dépassez-les si nécessaire.
- Cartographiez votre parcours client pour vous assurer de savoir comment satisfaire les clients à chaque point de contact.
- Communiquez souvent et de manière transparente, et encouragez cela à être un dialogue, pas un monologue.
- Offrez plusieurs canaux de communication, y compris, téléphone, chat, e-mail, formulaires en ligne, etc.
- Définissez vos KPI, comparez les chiffres actuels et placez votre entreprise sur une voie d’amélioration constante.
Leçon 2: Rendez votre marque / solution facile à trouver dans les moteurs de recherche.
Amazon est un maître dans deux aspects de la recherche. Tout d’abord, à être élevé dans le classement de recherche. Vous verrez généralement Amazon dans le premier groupe de classement des moteurs de recherche de la page un. Mais plus important encore, lorsque vous recherchez un élément particulier sur le site Web d’Amazon, vous trouverez rapidement les résultats, classés de manière experte par pertinence. La plupart des autres sociétés en ligne et sur site ne peuvent pas rivaliser. À plusieurs reprises, j’ai recherché un élément particulier que je connais dans une entreprise, mais il n’apparaît pas dans les résultats de recherche.
Comme je le dis à mes clients B2B: ne perdez jamais, jamais des affaires avec un concurrent, car les prospects ne peuvent pas trouver d’informations sur votre site Web. C’est tellement important que je considère l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) comme une dépense marketing de base. Et comme il peut y avoir plusieurs décideurs et influenceurs, vous devez également cibler votre référencement hors page et sur la page pour attirer des publics uniques (par exemple, informatique, gestion, finance, etc.).
Leçon 3: Maîtrisez la vente incitative et la vente croisée.
Les ventes incitatives se produisent lorsqu’un client achète un article lié au produit initial, et les ventes croisées se produisent lorsqu’un client achète quelque chose qui n’est pas lié au produit initial. Les deux types de ventes peuvent ajouter énormément à votre propre résultat car il n’y a aucun coût supplémentaire pour générer ces revenus.
Jeff Bezos a déclaré que l’accent mis sur la vente incitative avait ajouté 35% au résultat net d’Amazon. Il comprend que le meilleur moment pour amener les clients à acheter plus est au moment de l’achat initial, en utilisant des techniques telles que:
- « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté… »
- « Les clients qui ont acheté pour ____ ont également acheté pour … »
- « Produits fréquemment achetés ensemble… »
- « Les clients ayant consulté cet article ont également consulté… »
- « Produits sponsorisés liés à cet article … »
En tant qu’entreprise B2B, vous pratiquez la vente incitative lorsque vous faites la promotion d’un plan de service ou d’une formation avec votre produit B2B, et la vente croisée lorsque vous incluez un logiciel totalement différent (par exemple, CRM plus la facturation) en tant qu’offre groupée.
Leçon 4: Fournissez des informations détaillées sur le produit.
Dans le cas d’Amazon, lorsque vous parcourez un produit particulier, vous verrez une description assez détaillée, des spécifications complètes, des tonnes d’avis clients et des photos et de brèves descriptions de produits connexes et de produits concurrents. L’objectif est de vous donner toutes les informations dont vous avez besoin pour prendre une décision d’achat. Et de peur que vous pensiez que cela ne fonctionne que pour les produits à bas prix, Amazon vend des produits allant de quelques cents à 1,5 million de dollars. Voici un article qui répertorie les 20 produits Amazon les plus chers en 2019. Conclusion: l’entreprise qui partage les informations les plus pertinentes et crédibles gagne généralement.
Le contenu est particulièrement important pour les acheteurs B2B. Comme le montre cet article de Martechtoday.com, «le parcours moyen d’un acheteur B2B implique la consommation de 13 éléments de contenu, dont huit créés par le fournisseur et cinq de tiers. Assurez-vous que l’acheteur potentiel trouve le contenu dont il a besoin sur votre site Web, et non sur le site Web de votre concurrent.
Leçon 5: Acheter des parts de marché.
Cinq ans après sa fondation, Amazon perdait plus de 600 millions de dollars par an sur une base d’exploitation nette, et la société a mis 10 ans pour commencer à dégager des bénéfices. Cette stratégie ne fonctionnera pas pour toutes les entreprises B2B, ni même pour la plupart. Cela demande de la patience et des investisseurs aux poches profondes. Mais quand cela fonctionne, cela fonctionne incroyablement bien.
La société CRM Salesforce en est un excellent exemple du côté B2B. Lancée en 1999, elle n’a dégagé de bénéfices qu’en 2005. Non seulement la société était bien financée, mais elle a levé 110 millions de dollars supplémentaires dans son offre publique en 2004. Son unique objectif semblait être de gagner des parts de marché, même au début. perte. Le fondateur Marc Benioff a compris qu’une fois que les entreprises commenceraient à utiliser son service et à saisir leurs prospects et données clients, il conserverait ces prospects indéfiniment et récolterait de gros bénéfices.
Leçon 6: Pratiquer l’innovation continue.
Amazon Web Services (AWS) est un bon exemple de pensée B2B innovante. AWS a été lancé en 2006 pour fournir des plates-formes de cloud computing à la demande aux entreprises, aux particuliers et aux organisations gouvernementales. Selon cet article, «Lors d’une retraite exécutive en 2003 chez Jeff Bezos, l’équipe de direction d’Amazon a été invitée à identifier les principaux atouts de l’entreprise. Une chose est devenue très claire: ses services d’infrastructure leur ont donné un énorme avantage sur leurs concurrents.
Aujourd’hui, AWS ajoute plus de 10 milliards de dollars par an aux revenus de l’entreprise. » Chaque entreprise B2B doit faire sa propre version en tirant parti de sa propriété intellectuelle pour générer plus de revenus.
Pour résumer
Je ne fais pas partie de ces consultants qui vous diront que vous pouvez être le prochain Amazon (ou Salesforce). Bezos avait un ensemble unique de circonstances, plus l’argent, le talent et la persévérance pour créer un succès phénoménal. Mais vous pouvez certainement tirer parti des leçons d’Amazon pour créer votre propre version de la grandeur, à l’échelle qui convient le mieux à votre entreprise B2B et à ses parties prenantes.
