Vous avez travaillé dur pour établir une présence pour votre opération de self-stockage en ligne. Maintenant, comment suivez-vous et protégez-vous la réputation de votre entreprise là-bas?

Il y a une poignée de sites Web qui peuvent vous faire gagner ou perdre une quantité importante d’affaires simplement à cause de ce que les gens disent de vous sur eux. Mais si vous ne savez pas ce qui se dit ou l’impact de ces commentaires, vous ne pouvez rien faire pour gérer ou améliorer la situation. Voici trois étapes pour vous aider à contrôler votre réputation en ligne avant qu’il ne soit trop tard.

Pourquoi le représentant en ligne est-il si important?

Considérez votre client moyen. Selon une étude réalisée en 2018 par la société d’études de marché BrightLocal, 84% des consommateurs recherchent non seulement des avis en ligne avant d’acheter, mais en lisent au moins 10 avant de penser qu’une entreprise est digne de confiance. De plus, 85% donnent aux avis le même poids que s’ils venaient de leurs amis et de leur famille. Tous les commentaires que les prospects peuvent découvrir sur votre entreprise créent votre réputation en ligne. Si elle est mauvaise ou inexistante, ils choisiront une autre entreprise. Les avis témoignent de la qualité de votre opération de libre-entreposage. Les bons lui donnent de la crédibilité.

Fondamentalement, les avis ont un impact similaire au marketing de bouche à oreille. Selon une firme de marketing Invesp, lorsqu’une personne reçoit une recommandation d’un ami pour une marque ou un produit, elle est cinq fois plus susceptible d’acheter. Si 85% de vos clients potentiels accordent le même poids à des commentaires d’étrangers qu’à l’approbation d’un ami, il est évident que de bons avis peuvent faire beaucoup pour votre entreprise.

Outre l’effet que les avis ont sur les locataires potentiels, les sites Web sur lesquels ils sont publiés sont parmi les seuls endroits où les gens peuvent obtenir des commentaires réels et non sollicités de véritables locataires de libre-entreposage. Malheureusement, les clients sont plus susceptibles d’écrire un avis s’ils ont une expérience négative. En fait, ils sont deux à trois fois plus susceptibles, explique la société de marketing Reputation Builder.

Mais vous pouvez inverser les critiques négatives. Ces commentaires ne pointeront pas uniquement vers des domaines de votre activité qui pourraient être améliorés, mais ils vous donneront une chance de répondre de manière à rétablir votre fiabilité. BrightLocal rapporte que 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis des clients.

Enfin, votre réputation en ligne affecte l’optimisation de votre moteur de recherche. Lorsque les clients recherchent un self-stockage dans leur région, ils sont susceptibles de se tourner vers Google. Lorsqu’ils saisiront les termes de recherche, ils obtiendront ce qu’on appelle le «pack local» des trois meilleurs sites Web recommandés. Google détermine qui obtient dans le pack en utilisant une variété de mesures, dont l’une est les avis, en particulier leur quantité, leur fréquence et leur diversité. Mieux c’est, meilleures sont vos chances de vous retrouver dans cet endroit convoité.

Votre réputation en ligne peut sembler un peu hors de votre contrôle, sachant qu’elle vient des clients et des visiteurs. Cependant, vous pouvez faire beaucoup pour l’améliorer simplement en prenant quelques étapes simples, surtout si vous partez de zéro. Voici quoi faire.

1. Réclamez vos fiches d’entreprise

Il existe de nombreux endroits en ligne où une entreprise peut avoir une liste. En tant qu’opérateur de libre-entreposage, vous devez créer ou revendiquer ces listes pour votre établissement. Google My Business, Facebook et Yelp sont les trois principaux sites Web sur lesquels se concentrer, mais il y en a beaucoup plus. La plupart de votre trafic Web proviendra probablement de Google, donc si vous n’y existez pas, de nombreux clients ne pourront pas vous trouver.

Certains opérateurs sont réticents à être actifs sur Facebook, car ils pensent que l’on s’attend à faire beaucoup de publications. Ne vous inquiétez pas. Vous n’avez pas besoin de poster ou d’être actif! Vous avez juste besoin d’une page d’entreprise contenant des informations précises pour que les gens puissent vous trouver. À part Google, il est toujours important d’avoir une présence sur Facebook.

Vous devez également réclamer votre fiche sur Yelp. Ne le fais pas encouragez vos clients à utiliser Yelp mais faire revendiquez-y votre fiche afin de pouvoir répondre aux avis sur la plateforme si nécessaire. Yelp est encore largement utilisé, donc votre présence est essentielle. Le problème est qu’il choisit les avis d’une manière qui a tendance à faire mal paraître les entreprises. De plus, la plupart des gens ne savent pas que l’assistant virtuel d’Apple Siri tire de Yelp avant Google. Si une personne effectue une recherche vocale de self-stockage dans sa région, Siri vérifiera d’abord Apple Maps, puis Yelp. Étant donné que la recherche vocale est en augmentation, vous souhaitez réclamer et mettre à jour votre fiche Yelp dès que possible.

Les informations les plus importantes à inclure dans ces listes sont votre numéro de téléphone professionnel, votre adresse, vos heures d’ouverture et votre site Web. Assurez-vous que tout est exact. Rien ne garantit un examen moche plus rapidement que quelqu’un ne pouvant pas trouver votre propriété physique, ou que vous ne soyez pas ouvert lorsque votre annonce dit que vous le serez.

2. Surveiller et répondre aux avis

Vous ne pouvez rien faire pour les avis en ligne de votre entreprise si vous ne savez pas qu’ils existent. Heureusement, il existe des services qui vous alerteront lorsqu’un nouvel avis est publié sur votre entreprise, y compris Reputation.com et Yext. Une fois que vous avez trouvé et lu ces avis, vous avez la responsabilité de répondre.

Vous savez déjà que les clients lisent vos réponses aux avis, et c’est important. De plus, lors du classement de votre entreprise dans les recherches, Google examine le temps qu’il vous faut pour répondre. Il vaut mieux répondre tard que jamais, mais il vaut toujours mieux répondre le plus rapidement possible.

Avec autant de réponses à vos commentaires, il peut être angoissant d’écrire une réponse, surtout si le commentaire est négatif. Après tout, c’est votre gagne-pain. Vous pourriez être contrarié par le fait que l’incident à l’origine de la révision se soit produit en premier lieu. Vous pouvez percevoir que l’examinateur exagère ou ment. Que l’avis soit réel ou faux (et vous devez toujours supposer qu’il est réel), votre réponse est importante. Écrire des réponses appropriées est une compétence que vous devez apprendre.

Si un avis est négatif, procédez comme suit pour remédier à la situation:

  • Restez calme et poli. Même si vous sentez que vous n’avez pas tort, ne répondez jamais avec colère.
  • Offrez une solution. Vous pouvez suggérer tout ce qui serait approprié aux circonstances.
  • Mettez la conversation hors ligne. Indiquez un e-mail ou un numéro de téléphone sur lequel vous joindre. Il est inutile de hacher les choses en ligne. Écrivez quelque chose comme: «Je suis désolé d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait de X. Je voudrais discuter de ce problème avec vous plus en détail pour trouver une solution qui répond à vos besoins. Veuillez m’appeler au xxx-xxx-xxxx, ou m’envoyer un e-mail directement à [email protected] dans les meilleurs délais. »
  • Demandez une mise à jour. Fixez-vous un rappel pour effectuer un suivi avec le réviseur et demandez comment les choses se sont déroulées. Est-il satisfait de la solution que vous avez fournie?
  • Apprenez et améliorez. Lorsque vous trouvez une mauvaise critique, recherchez l’incident. Si c’est légitime, prenez des mesures pour vous assurer que cela ne se reproduise plus. Si l’examen est faux, recadrez votre réponse comme une occasion de regagner la confiance de tous ceux qui pourraient lire sur votre établissement et y réfléchir.

3. Solliciter plus de commentaires

Avec tout cet accent mis sur les avis, vous vous demandez peut-être comment vous les obtenez en premier lieu. Outre ce dont nous avons déjà discuté – réclamer vos fiches d’entreprise en ligne et vous assurer qu’elles sont aussi précises que possible -, il existe plusieurs autres façons d’augmenter vos avis.

Commencez par demander à vos locataires de libre entreposage lorsqu’ils signent leur bail ou visitez votre bureau. Si vous ne le faites pas, cela n’entrera probablement pas dans leur esprit. Quand ils partent, rappelez-leur votre nom et faites-leur savoir que vous apprécierez un examen de leur expérience. Vous pouvez en rester là.

Deuxièmement, offrir au personnel des incitations pour solliciter des examens. Tout le monde devrait leur demander des visiteurs et des clients. Vous pouvez même en faire une petite compétition. La récompense n’a pas besoin d’être substantielle. Quelque chose comme une carte-cadeau pour la plupart des avis en un mois ou un quart fonctionnera. L’important est de donner à chacun l’habitude de demander.

Troisièmement, présentez vos avis sur votre site Web. Lors de la visite des personnes précédentes, elles verront les avis laissés par les autres et seront inspirées à en laisser un également. Il est facile de définir un moyen pour les gens de laisser un avis sur votre site Web, ou simplement d’ajouter un lien vers votre page Google ou Yelp.

Enfin, suivez les clients par e-mail ou par SMS. Cela ne peut pas faire de mal d’envoyer un suivi automatisé rapide pour les remercier de leur entreprise et leur rappeler à quel point vous apprécieriez une évaluation (avec un lien pour le faire, bien sûr).

En fin de compte, il s’agit d’encourager les critiques – plus c’est mieux, mieux c’est. Ne faites simplement pas pression sur les clients pour qu’ils vous donnent de bonnes critiques et n’incitez pas vos managers à déterminer si les commentaires sont mauvais ou bons. Vous savez maintenant comment répondre aux avis basés sur les conseils de cet article, alors n’ayez pas peur d’eux!

La gestion de la réputation est vitale pour chaque entreprise, mais l’industrie du self-stockage semble être un peu en retard pour la fête. Vous remarquerez peut-être que d’autres établissements de votre région hésitent à mettre leur entreprise en ligne, comme proposer des locations et des paiements sur le Web. C’est votre chance de prendre de l’avance sur le match. Réclamez et confirmez vos annonces et exercez-vous à solliciter et à répondre aux avis. Votre position en ligne est une représentation critique de votre entreprise, alors n’attendez plus pour la contrôler.

Tommy Nguyen est cofondateur et chef de l’exploitation de StoragePug, un fournisseur de logiciels de libre-entreposage, de développement de sites Web et de marketing. Propulsé par un marketing moderne, StoragePug a construit une plate-forme de commerce électronique qui connecte les clients au self-stockage via des locations en ligne, des factures et des baux eSign. Pour plus d’informations, appelez le 833.786.7784; visitez https://storagepug.com.