Milestone Inc. | 10 mars 2020
Par Dev Kurbur, SVP de Global Customer Success
«Certaines entreprises sortiront plus fortes qu’avant» – Andy Grove
Andy Grove d’Intel avait beaucoup à dire sur la façon de réagir aux ralentissements et aux revers. Voici quelques-unes de ses idées et maximes:
1) La première règle est que les ralentissements économiques se terminent toujours.2) Certaines entreprises sortent de récessions plus fortes qu’auparavant.3) Vous ne pouvez pas vous sauver d’une récession.4) L’avenir favorise l’optimiste. *
Milestone, Inc. compte des dizaines de clients dans le domaine de l’hôtellerie, nous avons donc décidé de rassembler quelques recommandations pour savoir où investir du temps et se concentrer pendant la crise et nous les partageons ici avec le reste de l’industrie.
Nous regroupons les recommandations en 3 segments: 1) Contenu du site, technique du site et suivi, 2) stratégie d’offre, 3) distribution et amplification
1. Mettez à jour votre FAQ pour résoudre les problèmes
Répondez aux questions que votre personnel a posées au téléphone sur votre site et dans votre base de connaissances sur le service client. Mettez à jour les réponses tous les quelques jours, au besoin, pour signaler au personnel et aux clients que la direction maîtrise et gère étroitement sa réponse à la crise.
2. Assurez-vous que votre pile marketing maximise le trafic et la conversion
Votre CMS devrait aider votre équipe et votre site à fonctionner, et il devrait automatiquement améliorer votre capacité à améliorer la vitesse, l’expérience mobile et les performances de référencement local et à maximiser les résultats du commerce électronique.
3. Concentrez-vous sur les paramètres relatifs, comme la part de la voix
Ajustez vos indicateurs clés pour surpasser vos concurrents en termes de taux de voix et d’occupation.
Andy Grove n’était pas un client de Milestone, mais plus de 5 chaînes hôtelières avec lesquelles nous travaillons ont investi comme il l’a suggéré lors de la crise financière de 2008 et 2009 et ont maintenu plus d’activité et connu une croissance démesurée de la reprise.
4. Développer plus de messages et d’offres pour les clients locaux
Cela pourrait être la plus grande saison de staycation. Pensez à des messages comme «vous devez toujours vous détendre, même si vous n’allez pas loin». Mettez l’accent sur l’expérience de la piscine, du spa et offrez des équipements liés à l’automobile, comme la location de voitures ou un service de voiturier.
5. Transformer la crise en opportunité pour les nouveaux invités
Tout en évitant les rabais profonds simplistes, la crise et la baisse du taux d’occupation feront probablement baisser les prix. Par exemple, pour une propriété haut de gamme, essayez d’attirer les nouveaux clients avec des offres ciblées qui ne vont pas aux clients réguliers. Considérez les messages comme: «Il n’y a jamais eu de meilleur moment pour nous essayer pour la première fois.» Fournir une excellente expérience à un nouveau client aura un impact très positif sur la valeur à vie.
6. Regroupez les produits et services pour augmenter la part du portefeuille
Offrez des forfaits attrayants qui pourraient inclure: statut de membre accéléré, chambres surclassées, vues, repas, service en chambre, spa, parking, transport et même des activités dans la ville environnante. Offrez un service de chambre groupé, en particulier aux clients qui ne sont pas enregistrés comme ayant utilisé le service de chambre dans le passé.
À la fin de l’année dernière, Milestone a vu de nombreux amis et clients prendre des vols aériens optionnels pour obtenir des miles ou des étapes afin d’assurer le statut de membre en 2020.
Créez des expériences personnelles uniques pour vous différencier des autres propriétés: musique live, danseurs, dégustation de vin, dégustation de chocolat ou méditation guidée et yoga.
Offrez des films gratuits dans la chambre aux personnes qui veulent toujours profiter des films mais qui préfèrent maintenant le faire dans une salle privée plutôt que dans une salle de cinéma.
7. Augmenter l’offre des entreprises locales et des petits groupes
Si les sociétés et les associations ont annulé des événements, encouragez les entreprises locales à profiter des propriétés avec des employés hors site ou des événements clients. Vous devrez peut-être acheter ou améliorer les données des contacts commerciaux locaux dans votre base de données.
Envisagez de contacter des organisations à but non lucratif et des églises pour organiser régulièrement des réunions, des adhésions ou des collectes de fonds dans un espace inoccupé.
8. Suspendre les campagnes payantes dans certaines zones affectées
Suspendez les campagnes payantes et transférez les dépenses des pays qui interdisent les voyages et les vols vers les pays qui n’en ont pas. Déplacez votre objectif marketing vers le rayon de conduite de la propriété. Cela nécessitera des données propres qui incluent l’adresse postale. Les plateformes CRM, comme Salesforce, peuvent aider à cibler les contacts à une distance spécifiée d’un emplacement.
9. Investir dans les enregistrements de la base de données et l’hygiène de base de données
La crise actuelle montre clairement pourquoi la maintenance de la base de données est si critique. L’acquisition de noms et l’autorisation de communiquer avec eux est toujours une bonne pratique, mais avoir la base de données prête en cas de besoin pour réagir à un défi en évolution comme celui-ci vous permettra de tendre la main avec les offres et packs mis à jour.
10. Utilisez le canal de messagerie pour la distribution
Envoyez de courts courriels engageants. Utilisez un ton optimiste sans avoir l’air naïf du défi. La vitesse et être le premier sur votre marché avec une nouvelle idée est la clé. Testez les lignes d’objet et les CTA pour continuer à apprendre ce qui fonctionne le mieux dans le climat actuel. Assurez-vous de vous conformer à la loi CAN SPAM, au RGPD et à la CCPA.
Andy Grove apprécierait la pensée innovante et l’effort d’investir des idées et de la technologie face aux défis et l’optimisme pour relever le défi plus fort.
https://www.marketwatch.com/story/intel-groves-rules-of-recessionhttps://www.cordantwealth.com/keep-swimming-and-other-lessons-from-andy-grove/
